محمدتقی رفیعی در گفتوگو با خبرنگار ایمنا با بیان اینکه هماکنون ساعت اوج بار تماس روزانه سامانه ۱۳۷ در شیفت ۰۹:۰۰ تا ۱۳:۰۰ و در شیفت عصر از ۱۷:۰۰ تا ۲۱:۰۰ است، اظهار کرد: این آمار مربوط به فصل تابستان بوده است و در آستانه آغاز ماه مهر و با بازگشایی مدارس، بازههای اوج بار تماس تغییر کرده و تعداد آن افزایش پیدا میکند.
وی افزود: شهروندان همزمان با اجرای ستاد مهر در فصل پاییز از ساعات اولیه روز در تماس با سامانه ۱۳۷ هستند و تمهیدات لازم در این خصوص دیده شده است که امیدواریم به اندازه کافی بتوانیم به تماسها و پیامهای شهروندی پاسخ دهیم؛ با این حال از مردم میخواهیم آن دسته از درخواستهایشان که جنبه فوریتی ندارد را در ساعات خلوتی صف تماس به سامانه اعلام کنند.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان تصریح کرد: شهروندان میتوانند بدون نیاز به انتظار در صف تماس و با امکان پیوست مستندات از طریق بخش ۱۳۷ برنامه کاربردی اصفهان من نیز درخواستهای خود را ثبت کنند که چند مرتبه در روز توسط کارشناسان اداره ارتباطات مردمی به ثبت و تأیید نهایی میرسد.
وی با بیان اینکه یکی از ویژگیهای مراکز تماس میزان تابآوری آنها هنگام اوج بار تماسها در مقاطع مختلف است، افزود: سعی شده است در سالهای اخیر میزان تماس شهروندان با ۱۳۷ در روزها و زمانهای از پیش تعیین شده همچون روزهای پایانی سال، زمان وقوع بارشها، همزمان با برگزاری یک رویداد بزرگ در شهر، ستاد نوروزی و ستاد مهر، طبق گزارش مدتهای مشابه قبلی مدیریت شود.
رفیعی با بیان اینکه گاهی اوج بار تماس قابل پیشبینی نبوده و هنگام بروز بحرانها رخ میدهد، تاکید کرد: این تجربه در سامانه ۱۳۷ بارها و همزمان با وقوع مخاطرات طبیعی، اپیدمیها، شایعات فضای مجازی یا حوادث شهری با موفقیت طی شده است.
وی خاطرنشان کرد: جنگ ۱۲ روزه شرایط جدیدی را برای مدیریت وضعیت اضطرار در پیشگاه ما قرار داد و به این نتیجه رسیدیم که ساختار ارتباطات مردمی باید به شکل جامع و پویا در این زمینه نقشآفرینی کند؛ هماکنون برنامه و پروتکلهای مدیریت شرایط اضطراری مرکز ۱۳۷ بروزرستنی و در اختیار مدیریت شهری قرار گرفته است.
«یکپارچگی سامانههای شهر» روی میز ۱۳۷ است
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان گفت: اطلاعات شهروندانی که از ۶ سال پیش تاکنون با سامانه ۱۳۷ در تماس بودهاند و حتی یک مشاوره کوچک گرفتهاند در این سامانه موجود است و براساس نوع تماس شهروندان به این نتیجه رسیدهایم که اگرچه تعداد محدودی از تماسهای ۱۳۷ به دستگاههای دیگر مرتبط میشود، اما چالش این است که این تماسها اغلب در ساعات اوج بار سامانه رخ میدهد
وی ادامه داد: رسیدگی به تماسهای نامربوط به شهرداری اصفهان همواره یکی از دغدغههای اداره ارتباطات مردمی بوده است، زیرا این نوع تماسها اگرچه حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد ورودی سامانه ۱۳۷ را شامل میشود، اما موجب ایجاد صف تماس برای شهروندانی است که برای موضوعات حوزه شهرداری با این سامانه ارتباط گرفتهاند.
رفیعی تصریح کرد: مدیریت صف تماس توسط سرپرست شیفت بهطور مدام رصد شده و چینش کارشناسان مرکز ۱۳۷ در شیفتهای شبانهروزی به شکلی است که استاندارد انتظار شهروند رعایت شود، اما در برخی ساعات روز، خواه ناخواه اوج بار تماس ایجاد میشود و در این خصوص نیاز است برخی تماسها به ویژه آن دسته که هیچ ارتباطی با شهرداری اصفهان نداشته و مربوط به سایر شهرداریها یا دستگاههای خدمترسان است، به مرجع حقیقی آن هدایت شود.
وی با تاکید بر اینکه رفت و برگشت تماس شهروند بین سامانههای مختلف باعث عصبانیت او و بروز تنش در مکالمه با کارشناسان ۱۳۷ میشود، خاطرنشان کرد: در این مواقع شهروند را به خوبی درک میکنیم و در تلاشیم که با همکاری سایر دستگاهها، پروژه یکپارچگی سامانههای خدمترسان شهر را به مرحله اجرا برسانیم
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان گفت: کاهش صف انتظار برای شهروندان و تسهیل انتقال تماس بین سامانهها آنقدر اهمیت داشت که فعالیتهای آن در قالب یک پروژه طرح شده و بهصورت مرحلهای در این اداره درحال اجراست.
وی افزود: در بسیاری از مواقع شهروندان از تماس با سامانه شهرداری، آبفا، برق یا سایرین نفع شخصی نمیبرند و از باب مسئولیت اجتماعی بهویژه در موضوعات خطرساز است که با این مراکز تماس میگیرند، بنابراین نباید پشت تلفن بین دستگاههای مختلف بلاتکلیف باشند و در تلاشیم که شهروند با یک تماس و انتقال بین سامانهها به نتیجه نهایی برسد.
رفیعی با بیان اینکه یکپارچگی سامانههای شهر از سال ۱۴۰۳ یکی از طرحهای روی میز ۱۳۷ بوده و چندین مرتبه با حضور نماینده دستگاههای مختلف جلسات فنی آن تشکیل شده است، ادامه داد: بهتازگی تعامل خوبی با شرکت مخابرات و سامانه ۱۱۸ داشتهایم و اگرچه یکپارچگی کامل تمام سامانههای شهر بسیار پیچیده است، اما شاید با ایجاد خطوط مشترک و با محوریت مخابرات بتوان این مهم را پیگیری و اجرا کرد.
وی افزود: زیرساخت فناورانه شرکت مخابرات بهعنوان هاب توزیع تماسها میتواند «یکپارچگی سامانههای شهر» که در قالب پروژه ارتقابخشی اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان برای اولین بار در کشور معرفی شد را در راستای مدیریت یکپارچه شهری اجرایی کند.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان ادامه داد: مدت زمان تماسها و چرخه ثبت پیامهای سامانه ۱۳۷ نسبت به سایر سامانههای پاسخگویی بیشتر است، زیرا شبکه ارتباطات آن چندسویه و هر تماس اجرایی تبدیل به یک خدمت میشود و نمیتوان آن را با مراکز تماسی که صرفاً وظیفه اطلاعرسانی و ارتباط یکسویه دارند مقایسه کرد.
وی با بیان اینکه یکی از مهمترین وظایف سامانه ۱۳۷ پشتیبانی سامانههای شهرداری است، گفت: شهروندی که در فرایند دریافت پروانه ساختمانی دچار مشکل شده یا برای ثبت خدمت اصفهان من راهنمایی میخواهد یا پیگیر جزئیات طرحها و برنامههای شهرداری است، در تماس با سامانه ۱۳۷ راهنمایی میشود که گاهی زمان این نوع تماسها به چند دقیقه نیز میرسد، زیرا شهروند باید بهطور کامل درخصوص درخواست خود مشاوره گرفته و آگاه شود.
رفیعی با بیان اینکه یکی از وجوه تمایز سامانه ۱۳۷ اصفهان با بسیاری از مراکز تماس کشور، متمرکز بودن ساختار پیگیری درخواستهای اجرایی و شبکه اطلاعرسانی شهروندی است، افزود: وجه تمایز دیگر این سامانه بازخورددهی از کانالهای چندگانه است؛ این فرایند با اجرای پروژه ایستار (بازخورد هوشمند) که در مرحله نهایی تست آزمایشی است بهزودی ارتقا مییابد.
نظر شما