مدیریت تماس در ساعات غیراداری؛ راهکارهای عملی بدون تغییر زیرساخت

اگر تیم داخلی زمان یا تخصص لازم را ندارد، همکاری با یک نصاب سانترال این تنظیمات را روی سیستم فعلی شما پیاده‌سازی می‌کند.

چرا تماس‌ها بیرون از ساعت کاری از دست می‌روند؟

• نبود سناریوی شب و تعیین ساعات کاری مشخص در سانترال
• نبود مسیر اضطراری برای واحدهای حیاتی مثل فروش و پشتیبانی
• پیام‌گیر غیرفعال یا بدون اعلام واضح برای مشتری
• نبود گزارش‌گیری و هشدار تماس‌های بی‌پاسخ برای مدیر شیفت
• نبود تفکیک تماس‌های عمومی از موارد فورس‌ماژور

راهکارهای سریع و بدون تغییر زیرساخت

۱) زمان‌بندی شب و تعطیلات

برای هر روز هفته ساعات کاری مشخص کنید تا تماس‌ها در زمان‌های تعطیل به مسیر مناسب هدایت شوند. این کار می‌تواند شامل اعلام ساعات پاسخ‌گویی، مسیر اضطراری و گزینه گذاشتن پیام باشد.

۲) انتقال تماس به موبایل شیفت

در زمان‌های غیراداری، تماس‌ها به موبایل مسئول کشیک منتقل شود. می‌توانید برنامه شیفت را از قبل تعریف کنید تا سیستم به‌صورت خودکار بین افراد جابه‌جا شود.

۳) پیام‌گیر و ارسال پیام صوتی به ایمیل

فعال‌سازی Voicemail به‌همراه ارسال خودکار فایل صوتی به ایمیل تیم پشتیبانی باعث می‌شود همان شب پیام‌ها دیده و طبقه‌بندی شوند و تماس صبح روز بعد از دست نرود.

۴) صف تماس کوتاه با اعلام جایگاه

اگر تماس‌های آخر وقت زیاد است، یک صف کوتاه با اعلام جایگاه و زمان تقریبی انتظار بگذارید. بسیاری از تماس‌گیرندگان با دانستن «چه مدت در صف هستند» صبر می‌کنند و تماس قطع نمی‌شود.

۵) منشی تلفنی با گزینه اضطراری

یک گزینه مشخص برای «موارد فوری» در IVR قرار دهید تا تماس‌های واقعاً حیاتی از مسیر دیگری به مسئول کشیک برسد و سایر تماس‌ها در پیام‌گیر ثبت شوند.

۶) هشدار خودکار تماس‌های بی‌پاسخ

برای تماس‌های از دست‌رفته هشدار پیامکی یا ایمیلی تنظیم کنید تا مدیر شیفت همان شب در جریان باشد و در صورت نیاز تماس را برگرداند.

نمونه سناریو واقعی در یک شرکت ۳۰ نفره

مشخصات شرکت: ۶ خط شهری، ۳۰ کارمند در چهار واحد فروش، پشتیبانی، مالی و اداری. ساعات کاری ۹ تا ۱۷، پنج‌شنبه نیمه‌وقت تا ۱۳، جمعه و تعطیلات رسمی غیراداری.
الگوی داخلی‌ها: ۱xx فروش، ۲xx پشتیبانی، ۳xx مالی، ۰ اپراتور.

۱) زمان‌بندی و سوییچ خودکار

• برنامه روز: ۰۹:۰۰ تا ۱۷:۰۰
• برنامه شب: ۱۷:۰۰ تا ۰۹:۰۰
• پنج‌شنبه: روز ۰۹:۰۰ تا ۱۳:۰۰، شب ۱۳:۰۰ تا ۰۹:۰۰
• تقویم تعطیلات: از ابتدا برای ایام رسمی ثبت می‌شود تا سناریو شب خودکار فعال باشد.

۲) سناریوی روز (نمونه IVR و صف‌ها)

• پیام خوش‌آمد: معرفی کوتاه شرکت و سه گزینه.
• گزینه ۱ فروش: ارجاع به گروه داخلی‌های ۱۰۱ تا ۱۰۵ با استراتژی توزیع «کمترین تماس پاسخ‌داده». حداکثر انتظار صف ۶۰ ثانیه، سپس پیام‌گیر فروش.
• گزینه ۲ پشتیبانی: ارجاع به ۲۰۱ تا ۲۰۵ با همان استراتژی. حداکثر انتظار ۹۰ ثانیه، سپس پیام‌گیر پشتیبانی.
• گزینه ۳ مالی: انتقال مستقیم به ۳۰۱ یا پیام‌گیر اختصاصی در زمان شلوغی.
• کلید ۰ اپراتور: در صورت بی‌پاسخ‌ماندن، به صف کوتاه ۳۰ ثانیه‌ای و سپس پیام‌گیر عمومی.

نمونه متن پیام روز:
«سلام، شما با شرکت … تماس گرفته‌اید. برای واحد فروش عدد ۱، برای پشتیبانی عدد ۲، برای امور مالی عدد ۳ و برای ارتباط با اپراتور عدد ۰ را شماره‌گیری کنید.»

۳) سناریوی شب و خارج از ساعت کاری

• پیام شب: اعلام ساعات پاسخ‌گویی و دو مسیر اصلی.
• فروش فوری: فشردن عدد ۱ تماس را به موبایل کارشناس کشیک فروش منتقل می‌کند. اگر ظرف ۲۰ ثانیه پاسخ نداد، به نفر دوم کشیک می‌رود و در نهایت به پیام‌گیر فروش ختم می‌شود.
• پشتیبانی اضطراری: فشردن عدد ۲ تماس به موبایل کارشناس آن‌کال پشتیبانی می‌رسد. در صورت بی‌پاسخ‌ماندن، پیام‌گیر پشتیبانی فعال می‌شود.
• سایر موارد: پیام‌گیر عمومی و ارسال خودکار فایل صوتی به ایمیل تیم مربوطه.

نمونه متن پیام شب:
«ساعات پاسخ‌گویی ما ۹ تا ۱۷ است. برای موارد فوری فروش عدد ۱، برای پشتیبانی اضطراری عدد ۲ را شماره‌گیری کنید. در غیر این صورت می‌توانید پیام بگذارید تا صبح روز کاری با شما تماس بگیریم.»

۴) اعلان و مستندسازی

• Voicemail به ایمیل: پیام‌های فروش به sales-oncall@… و پیام‌های پشتیبانی به support@… ارسال می‌شود. موضوع ایمیل شامل شماره تماس و مسیر انتخاب‌شده در IVR است.
• هشدار تماس از دست‌رفته: اگر تماس در شب بی‌پاسخ بماند، برای مدیر شیفت ایمیل و اعلان پیامکی ارسال می‌شود.
• گزارش هفتگی: نرخ پاسخ، تعداد پیام‌ها، میانگین زمان بازگشت تماس و نرخ رهاشدگی صف بررسی و بهبود داده می‌شود.

۵) برنامه شیفت و پاسخ‌گویی

• تقویم کشیک ماهانه برای فروش و پشتیبانی تدوین می‌شود.
• شماره موبایل‌های آن‌کال در سانترال ثبت و زمان‌بندی جابه‌جایی خودکار بین افراد فعال است.
• برای امنیت، دسترسی مدیریت سناریو فقط در اختیار ادمین تعیین‌شده قرار دارد.

۶) تست و راه‌اندازی تدریجی

• یک هفته اجرای موازی: روز نخست فقط ۲۰ درصد تماس‌های شب وارد سناریوی جدید می‌شود، از روز سوم ۵۰ درصد و از روز پنجم ۱۰۰ درصد.
• سناریوهای تست: تماس از شماره‌های مختلف، انتخاب هر مسیر IVR، رد شدن از صف، عدم پاسخ موبایل کشیک، ضبط و ارسال ایمیل پیام‌گیر، بازگشت تماس صبح روز بعد.
• مستندات: راهنمای یک‌صفحه‌ای برای اپراتورها شامل انتقال تماس، نگه‌داشتن، و کدهای میان‌بر.

۷) جدول مسیر تماس در شب (خلاصه اجرایی)

۸) شاخص‌های عملکرد و تعهد پاسخ‌گویی

• هدف پاسخ‌گویی تماس‌های اضطراری در شب: کمتر از ۵ دقیقه.
• بازگشت تماس‌های غیراضطراری: تا ساعت ۱۲ ظهر روز کاری بعد.
• بازبینی ماهانه: اگر نرخ رهاشدگی صف شب بالاتر از ۱۵ درصد شد، سقف انتظار یا تعداد آن‌کال افزایش می‌یابد.

۹) زمان و منابع پیاده‌سازی

• تنظیمات اولیه: حدود ۳ تا ۴ ساعت شامل IVR، صف‌ها، زمان‌بندی و اعلان‌ها.
• آموزش داخلی: جلسه ۴۵ دقیقه‌ای برای اپراتورها و یک راهنمای PDF کوتاه.
• نگهداری: بازبینی گزارش‌ها هر هفته ۱۵ دقیقه.

اگر تیم داخلی فرصت یا تسلط کافی روی تنظیمات IVR، صف‌ها، زمان‌بندی و اعلان‌ها را ندارد، سپردن اجرا به یک نصاب باتجربه باعث می‌شود سوییچ به سناریوی شب با کمترین اختلال انجام شود و از همان هفته نخست نتایج قابل‌سنجش به دست بیاید.

قبل و بعد از اجرای سناریوی شب

اعداد نمونه هستند و بسته به حجم تماس و نوع کسب‌وکار تغییر می‌کنند.

جمع‌بندی

با تعریف سناریوی شب، انتقال تماس به موبایل شیفت، فعال‌سازی پیام‌گیر به ایمیل و گزارش‌گیری منظم می‌توانید بدون خرید تجهیزات جدید، تماس‌های خارج از ساعت کاری را بهتر مدیریت کنید. اگر می‌خواهید بدون تغییر زیرساخت، تماس‌های خارج از ساعت کاری را مدیریت کنید، با تیم پایتخت پاناسونیک هماهنگ کنید تا سناریوی شب شما را طراحی و پیاده‌سازی کنند؛ از تنظیم زمان‌بندی و پیام‌گیر تا انتقال تماس به موبایل شیفت، همراه با تست و گزارش اولیه تا همان هفته اول اثرش را ببینید.