به گزارش خبرگزاری ایمنا، شهر امروز دیگر فقط مجموعهای از خیابانها، ساختمانها، خدمات و زیرساختها نیست؛ کیفیت زندگی در شهر تا حد زیادی به این بستگی دارد که شهروند با چه میزان آسانی، سرعت و اطمینان بتواند کارهای روزمره خود را انجام دهد. در شهر پیشرفته، زمان شهروند به اندازه منابع و زیرساختهای شهری ارزشمند است و هر فرایند که او را ناچار به رفتوآمد، انتظار یا عبور از مسیرهای پیچیده اداری کند، بخشی از کیفیت زندگی شهری را تحت تأثیر قرار میدهد.
فناوری سالهاست بهتدریج وارد مناسبات زندگی شهری شده است؛ از پرداختهای الکترونیکی و خرید آنلاین گرفته تا خدمات بانکی، آموزشی و اداری که بسیاری از آنها دیگر وابسته به حضور فیزیکی افراد نیستند. شهروند امروز نیز بهطور طبیعی همین انتظار را از مدیریت شهری دارد؛ اینکه دریافت یک خدمت، ثبت یک درخواست، پرداخت عوارض یا پیگیری یک پرونده، تا حد امکان بدون نیاز به سفر درونشهری و مراجعه به ساختمانهای متعدد انجام شود.
اهمیت این موضوع زمانی بیشتر آشکار میشود که بدانیم مراجعات حضوری تنها بهمعنای صرف چند ساعت از وقت یک شهروند نیست؛ هر مراجعه میتواند با هزینه رفتوآمد، افزایش سفرهای درونشهری، مصرف سوخت، ازدحام معابر و در نهایت افزایش فشار بر زیرساختهای شهری همراه باشد؛ هرچه مسیر دریافت خدمت روشنتر و قابل پیگیریتر باشد، امکان بروز خطا، سردرگمی و ابهام نیز کاهش پیدا میکند و رابطه شهروند و مدیریت شهری میتواند شفافتر و قابل پیشبینیتر شود. توسعه خدمات غیرحضوری از همین منظر، دیگر تنها یک موضوع فناورانه نیست؛ بخشی از مسئله حکمرانی بهتر و ارتقای کیفیت زندگی شهری است.
میان «الکترونیکیشدن خدمات» و «تحول دیجیتال» تفاوتی جدی وجود دارد. ممکن است فرایند اداری از روی کاغذ به یک سامانه منتقل شود، اما اگر همان مراحل طولانی، همان موازیکاریها و همان پیچیدگیهای گذشته در قالبی دیجیتال تکرار شود، نمیتوان آن را تحول واقعی دانست. تحول دیجیتال زمانی معنا پیدا میکند که فناوری، شیوه فکر کردن درباره ارائه خدمت و حتی طراحی فرایندهای سازمانی را تغییر دهد؛ یعنی به جای آنکه فناوری تنها پوششی تازه برای ساختارهای قدیمی باشد، خود به ابزاری برای بازطراحی آنها تبدیل شود. پژوهشهای حوزه مدیریت شهری نیز بر همین تمایز تأکید دارند و تحول دیجیتال را فراتر از بهکارگیری فناوری و در پیوند با بازآفرینی ساختارها، فرایندها، حکمرانی دادهمحور و فرهنگ سازمانی میدانند.
در این میان، یک پرسش اساسی مطرح میشود: شهرداری آینده قرار است چه شکلی داشته باشد؟ آیا شهروند همچنان باید برای هر خدمت، مسیر مشخصی از مراجعه، ارائه مدارک، دریافت امضا و پیگیری را طی کند یا میتوان به نقطهای رسید که بخش عمده تعامل میان شهروند و مدیریت شهری، از طریق یک بستر یکپارچه و در کوتاهترین زمان ممکن انجام شود؟
پاسخ به این پرسش البته فقط به داشتن سامانه، اپلیکیشن یا زیرساخت فنی وابسته نیست. قوانین و مقررات، نحوه سازماندهی اطلاعات، ارتباط میان سامانهها، آمادگی کارکنان، اعتماد شهروندان و حتی شیوه طراحی خدمات، همه در این مسیر نقش دارند، البته دیجیتالی شدن نباید بهمعنای نادیده گرفتن شهروندانی باشد که دسترسی یا توانایی کمتری برای استفاده از فناوری دارند. شهری که میخواهد هوشمند باشد، باید در عین حرکت به سمت خدمات دیجیتال، برای دسترسی عادلانه همه گروههای اجتماعی نیز راهکار داشته باشد.
از سوی دیگر، ورود فناوریهایی همچون هوش مصنوعی، افق تازهای پیش روی مدیریت شهری قرار داده است؛ فناوریهایی که میتوانند در آینده نهتنها شیوه ارتباط شهروند با شهرداری، بلکه چگونگی تصمیمگیری، تحلیل اطلاعات، شناسایی نیازها و مدیریت بسیاری از فرایندهای شهری را تغییر دهند، بههمین دلیل بحث تحول دیجیتال را نمیتوان تنها به «خدمات آنلاین» تقلیل داد؛ این موضوع بهتدریج به یکی از محورهای اصلی آینده مدیریت شهر و رابطه میان شهروند و شهرداری تبدیل میشود.
اصفهان نیز در سالهای اخیر در مسیر توسعه خدمات الکترونیکی و غیرحضوری حرکت کرده است؛ مسیری که پرسشهای مهمی درباره وضعیت امروز، موانع موجود و چشمانداز آینده آن ایجاد میکند. اینکه یک شهر تا چه اندازه میتواند مراجعه حضوری را کاهش دهد، چگونه میتوان فرایندهای پیچیده را ساده کرد، چه موانعی در مسیر شهرداری دیجیتال وجود دارد و فناوریهای جدید چه نقشی در این آینده خواهند داشت، موضوعاتی است که نیازمند نگاهی فراتر از معرفی چند سامانه و خدمت الکترونیکی است.
آنچه در ادامه میخوانید، حاصل گفتوگوی خبرنگار ایمنا با احمدرضا منتظرالقائم، استاد دانشگاه و عضو هیئت علمی دانشگاه اصفهان درباره اهمیت خدمات غیرحضوری، الزامات تحول دیجیتال در مدیریت شهری، موانع گذار به شهرداری هوشمند و آینده تعامل شهروندان با مدیریت شهری است.
شهرداری باید از سازمان بوروکراتیک به سازمانی چابک و پیشگیرنده تبدیل شود
ایمنا: تحول دیجیتال در مدیریت شهری بهطور دقیق باید چه چیزی را تغییر دهد؛ فقط نحوه ارائه خدمات یا کل فرایندهای شهرداری؟
منتظرالقائم: تحول دیجیتال تنها بهمعنای «الکترونیکی کردن فرمها» یا انتقال خدمات موجود به سامانه اینترنتی نیست، بلکه یک تغییر پارادایم در کل فلسفه وجودی و فرایندهای شهرداری است. در واقع، زمانی میتوانیم از تحول دیجیتال صحبت کنیم که فرایندها از ابتدا تا انتها با نگاه «شهروندمحوری» بازطراحی شوند.
شهرداری باید از یک «سازمان بوروکراتیک پاسخدهنده» به یک «سازمان چابک و پیشگیرنده» تبدیل شود. یعنی بهجای اینکه شهروند درخواست خود را ثبت کند، میان واحدهای مختلف رفتوآمد داشته باشد و مدت زیادی منتظر دریافت پاسخ بماند، سیستم بتواند بخش قابل توجهی از این فرایند را بهصورت هوشمند انجام دهد.
برای مثال، در حوزه صدور مجوزهای ساختمانی، بهجای اینکه شهروند برای دریافت مجوز مراجعه کند و ماهها درگیر فرایندهای مختلف باشد، یک سیستم هوشمند میتواند بر اساس دادههای شهرسازی و ضوابط موجود، در همان مراحل اولیه بررسی کند که درخواست با مقررات و ضوابط مطابقت دارد یا خیر و پاسخ را در کوتاهترین زمان ممکن ارائه دهد.
بنابراین تحول دیجیتال بهمعنای بازطراحی فرایند از صفر تا صد و استفاده از فناوری برای ایجاد یک تجربه سادهتر، سریعتر و شفافتر برای شهروند است؛ اصفهان نیز در این مسیر گامهای مهمی برداشته است و تحول دیجیتال را در دو مرحله اصلی «الکترونیکیسازی» و سپس «هوشمندسازی» دنبال میکند.
الکترونیکیسازی مقدمه این مسیر است و در ادامه باید به جایی برسیم که سیستمها بتوانند در تصمیمگیری و ارائه خدمات نیز هوشمند عمل کنند.
ایمنا: چرا با وجود توسعه سامانههای الکترونیکی، هنوز بخشی از شهروندان برای دریافت خدمات شهری مجبور به مراجعه حضوری هستند؟
منتظرالقائم: این مسئله دلایل مختلفی دارد و نمیتوان آن را تنها به ضعف سامانههای الکترونیکی نسبت داد.
نخستین موضوع، قوانین و مقررات قدیمی است؛ برخی قوانین همچنان امضای فیزیکی یا حضور شخص را الزامی میدانند. طبیعی است که تغییر چنین قوانینی در اختیار یک مجموعه شهری بهتنهایی نیست و نیازمند اصلاح مقررات و پیگیری در سطح ملی است.
دومین مسئله ناهماهنگی و نبود اتصال کامل سامانهها است؛ بخشی از اطلاعات در سامانههای مختلف وجود دارد و هنوز اتصال کامل و یکپارچه میان همه این سامانهها ایجاد نشده است. وقتی اطلاعات یکپارچه نباشد، بخشی از فرایند ناگزیر به شکل دستی یا با دخالت نیروی انسانی انجام میشود.
موضوع سوم، مقاومت سازمانی است. تغییر همیشه برای بخشی از مدیران و کارکنان آسان نیست و برخی افراد به روشهای سنتی عادت کردهاند یا تغییر را بهعنوان تهدیدی برای نقش خود تلقی میکنند. در حالی که تحول دیجیتال باید با آموزش، مشارکت و همراه کردن کارکنان پیش برود.
موضوع دیگر، مشکلات زیرساختی است. برخی خدمات نیازمند احراز هویتهای پیشرفته هستند و تا زمانی که زیرساختهای لازم برای این نوع احراز هویت کامل نشود، امکان غیرحضوری شدن صددرصدی برخی خدمات وجود ندارد.
در کنار همه این موارد، نباید آگاهی شهروندان را نادیده گرفت. گاهی یک خدمت بهصورت غیرحضوری ارائه میشود، اما شهروند از وجود آن یا نحوه استفاده از آن اطلاع ندارد.
با وجود این چالشها، شهرداری اصفهان با راهاندازی درگاه «اصفهان من» و ارائه بیش از ۳۰۰ خدمت بهصورت الکترونیکی و غیرحضوری گام مهمی برای کاهش مراجعات حضوری برداشته است و این مسیر باید ادامه پیدا کند.
ایمنا: کدام خدمات شهرداری بیشترین ظرفیت را برای حذف کامل مراجعات حضوری دارند؟
منتظرالقائم: بهطور کلی، خدماتی که ماهیت استعلامی، پرداختی یا ثبتنامی دارند، بیشترین ظرفیت را برای ارائه کامل بهصورت غیرحضوری دارند.
برای نمونه، استعلام و پرداخت عوارض خودرو و نوسازی از جمله خدماتی است که میتواند بدون مراجعه حضوری انجام شود، همچنین دریافت مجوزهای ساختمانی و شهرسازی، ثبتنام در طرحهای ترافیکی و محدودههای زوجوفرد، پرداخت هزینههای خدمات شهری همچون پسماند و آببها و ثبت درخواستهای خدمات شهری از جمله مواردی هستند که ظرفیت بالایی برای غیرحضوری شدن دارند.
حتی در حوزه درخواستهای خدمات شهری، شهروند میتواند درخواست خود را درباره موضوعاتی همچون رسیدگی به درختان یا روشنایی معابر بهصورت آنلاین ثبت و فرایند رسیدگی را پیگیری کند.
دریافت بعضی گواهیها و استعلامها نیز از همین جنس است و میتوان آنها را بهصورت غیرحضوری ارائه کرد؛ در مجموع شهرداری اصفهان با شناسایی بیش از ۳۰۰ فرایند قابل ارائه بهصورت غیرحضوری در مسیر توسعه این خدمات حرکت میکند و هدف این است که تا حد امکان، مراجعه شهروند برای دریافت خدمات حذف شود.
ایمنا: آیا میتوان روزی را تصور کرد که شهروند برای دریافت مجوز، پرداخت، استعلام و پیگیری پرونده هیچ مراجعهای به شهرداری نداشته باشد؟
منتظرالقائم: بله؛ این موضوع نهتنها قابل تصور است، بلکه باید هدف نهایی ما باشد.
در چنین شرایطی، مفهوم «دفتر پیشخوان» به شکل امروزی میتواند جای خود را به برنامه کاربردی و خدمات دیجیتال بدهد. شهروند با استفاده از هویت دیجیتال واحد وارد سامانه «اصفهان من» میشود و میتواند مجموعه خدمات مورد نیاز خود را از یک مسیر مشخص و یکپارچه دریافت کند.
در این آینده، سیستم نیز تنها یک ابزار دریافت درخواست نخواهد بود، بلکه میتواند با استفاده از هوش مصنوعی بسیاری از استعلامها و بررسیهای اولیه را بهصورت خودکار انجام دهد و پاسخ را در کوتاهترین زمان ممکن ارائه کند.
برای رسیدن به چنین شرایطی، باید مجموعهای از زیرساختها، قوانین و فرایندها همزمان اصلاح شوند. این مسیر نیازمند عزم جدی، سرمایهگذاری مستمر و تغییر فرهنگ سازمانی است، اما از نظر فنی و اجرایی بهطور کامل دستیافتنی است.
امروز بسیاری از کشورهای پیشرفته در همین مسیر حرکت میکنند و ما نیز باید متناسب با ظرفیتها و نیازهای شهر، این مسیر را دنبال کنیم.
ایمنا: مهمترین مانع خدمات غیرحضوری چیست؛ زیرساخت فنی، قوانین، بوروکراسی یا مقاومت سازمانی؟
منتظرالقائم: همه این موارد مهم هستند، اما اگر بخواهم یک مورد را بهعنوان مهمترین مانع معرفی کنم، «قوانین و مقررات» است.
بخش قابل توجهی از قوانین و فرایندهای موجود برای شرایطی طراحی شدهاند که در آن حضور فیزیکی فرد، امضای فیزیکی یا ارائه اسناد به شکل کاغذی ضرورت داشته است. امروز فناوری تغییر کرده است، اما بخشی از مقررات هنوز متناسب با این تغییر بازنویسی نشدهاند، بنابراین ممکن است شهرداری از نظر فنی زیرساخت لازم برای ارائه یک خدمت بهصورت غیرحضوری را داشته باشد، اما الزام قانونی اجازه ندهد کل فرایند بدون حضور شهروند انجام شود.
پس از این مسئله، مقاومت سازمانی و فرهنگ سازمانی اهمیت پیدا میکند. تحول دیجیتال فقط خرید تجهیزات و راهاندازی سامانه نیست، بلکه نقشها، مسئولیتها و شیوه انجام کار کارکنان را نیز تغییر میدهد و طبیعی است که در چنین شرایطی مقاومتهایی ایجاد شود.
برای عبور از این مرحله، باید کارکنان آموزش ببینند، ضرورت تغییر برای آنها شفاف شود و در فرایند تحول مشارکت داشته باشند. اگر کارکنان را در این مسیر همراه نکنیم، حتی بهترین زیرساختهای فناوری نیز نمیتواند تحول واقعی ایجاد کند.
ایمنا: هوش مصنوعی چه بخشی از فرایندهای شهرداری را میتواند خودکار کند؟
منتظرالقائم: هوش مصنوعی ظرفیت بسیار بالایی برای خودکارسازی فرایندهای تکرارشونده و قانونمحور دارد و میتواند در بخشهای مختلف شهرداری استفاده شود.
یکی از نخستین کاربردها، پاسخگویی به پرسشهای متداول شهروندان است. با استفاده از چتباتهای هوشمند میتوان بخش قابل توجهی از پرسشهای تکراری را پاسخ داد و شهروند را برای دریافت خدمت راهنمایی کرد.
در حوزه شهرسازی نیز هوش مصنوعی میتواند در بررسی اولیه درخواستها و تطبیق آنها با ضوابط و نقشهها استفاده شود.
هوش مصنوعی به شناسایی سریع تخلفات ساختمانی کمک میکند
یکی دیگر از ظرفیتهای مهم، تشخیص تخلفات ساختمانی از طریق تحلیل تصاویر ماهوارهای و پهپادی است؛ این فناوری میتواند به شناسایی سریعتر تغییرات و تخلفات احتمالی کمک کند.
در حوزه خدمات شهری نیز میتوان از هوش مصنوعی برای مدیریت درخواستها، اولویتبندی آنها و تخصیص نیرو بر اساس میزان فوریت استفاده کرد، همچنین تحلیل شکایتها و پیشنهادهای شهروندان، دستهبندی آنها و شناسایی الگوهای تکرارشونده از دیگر حوزههایی است که هوش مصنوعی میتواند در آن نقشآفرینی کند.
در سطحی گستردهتر، این فناوری میتواند برای پیشبینی نیازهای آینده شهر نیز به کار گرفته شود، برای مثال شناسایی مناطقی که در آینده به بهسازی یا توسعه بیشتری نیاز خواهند داشت.
ایمنا: چگونه میتوان اطمینان حاصل کرد که دیجیتالیشدن خدمات موجب حذف یا دشوارتر شدن دسترسی سالمندان و گروههای کمبرخوردار نشود؟
منتظرالقائم: این نگرانی جدی و بهجاست و در طراحی خدمات دیجیتال باید از ابتدا مورد توجه قرار گیرد. تحول دیجیتال نباید موجب ایجاد شکاف دیجیتال شود و گروههایی که دسترسی یا توانایی کمتری برای استفاده از فناوری دارند نباید از خدمات شهری محروم شوند.
نخستین اقدام، طراحی رابطهای کاربری ساده و فراگیر است. سامانهها و برنامههای شهری باید بهگونهای طراحی شوند که حتی افراد دارای سواد دیجیتال پایین یا سالمندان نیز بتوانند بهراحتی از آنها استفاده کنند.
موضوع دوم، آموزش رایگان است. میتوان در سراهای محله، دورههای آموزش استفاده از خدمات دیجیتال را برای سالمندان و گروههای کمبرخوردار برگزار کرد.
در کنار آن، نباید همه مسیرهای حضوری را حذف کنیم. برای افرادی که امکان استفاده از خدمات غیرحضوری را ندارند، باید کانالهای حضوری جایگزین حفظ شود، همچنین توسعه دفاتر پیشخوان و کیوسکهای هوشمند در نقاط پرتردد شهر میتواند راهکار مناسبی باشد تا شهروند حتی بدون داشتن گوشی هوشمند نیز بتواند خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند.
موضوع دیگر، استفاده از ظرفیت سازمانهای مردمنهاد است. سمنها میتوانند در شناسایی گروههای آسیبپذیر و کمک به آنها برای استفاده از خدمات دیجیتال نقش مهمی داشته باشند؛ بنابراین هدف از تحول دیجیتال، حذف انسان از فرایند خدمت نیست، بلکه سادهتر و عادلانهتر کردن دسترسی شهروندان به خدمات است.
بایگانی الکترونیک و هویت دیجیتال، پایههای تحول دیجیتال اصفهان هستند
ایمنا: اگر اصفهان بخواهد طی پنج سال آینده یک «شهرداری بدون کاغذ و حداقل مراجعه حضوری» داشته باشد، از کجا باید آغاز کند؟
منتظرالقائم: پاسخ روشن است؛ باید از دو موضوع اساسی یعنی «بایگانی الکترونیک اسناد» و «هویت دیجیتال یکپارچه» آغاز کنیم. این دو، پایههای اصلی تحول دیجیتال هستند.
نخست، بایگانی الکترونیک اسناد است. باید تمام اسناد شهرداری بهصورت الکترونیکی ذخیره و قابلیت بازیابی داشته باشند. بر اساس برنامهریزی انجامشده، تا پایان سال ۱۴۰۴ باید تمام اسناد شهرداری اصفهان بهصورت الکترونیک ذخیره و بازیابی شوند. این موضوع فقط بهمعنای حذف کاغذ نیست؛ وقتی اسناد بهصورت الکترونیکی و ساختاریافته در دسترس باشند، زمینه برای اتصال سامانهها، دسترسی سریعتر به اطلاعات و در نهایت خودکارسازی فرایندها نیز فراهم میشود.
گام دوم، هویت دیجیتال یکپارچه است. هر شهروند باید یک حساب شهروندی واحد داشته باشد که از طریق آن بتواند به خدمات مختلف دسترسی پیدا کند. «اصفهان من» در مسیر تحقق همین هدف حرکت میکند.
پس از ایجاد این دو زیرساخت، مرحله بعدی بازطراحی فرایندها است؛ نمیتوان فرایندهای قدیمی را بدون تغییر به فضای دیجیتال منتقل کرد و انتظار تحول داشت. تمام فرایندهای شهرداری باید بررسی و بازطراحی شود تا حضور فیزیکی و کاغذ تا حد امکان از آنها حذف شود، این کار نیازمند همکاری همه سازمانهای شهرداری و اصلاح برخی قوانین و مقررات داخلی است.
در کنار این موارد، فرهنگسازی و آموزش نیز اهمیت بسیار زیادی دارد، هم کارکنان باید برای کار در ساختار جدید آماده شوند و هم شهروندان باید شیوه استفاده از خدمات دیجیتال را یاد بگیرند.
شهرداری اصفهان با اقداماتی همچون راهاندازی «اصفهان من»، ارائه بیش از ۳۰۰ خدمت غیرحضوری و حرکت به سمت بایگانی الکترونیک، گامهای مهمی در این مسیر برداشته است. اگر این اقدامات با اصلاح فرایندها، یکپارچهسازی سامانهها و توسعه هویت دیجیتال ادامه پیدا کند، اصفهان ظرفیت بالایی برای تبدیل شدن به الگوی موفق تحول دیجیتال در مدیریت شهری کشور خواهد داشت.
نظر شما