محمدتقی رفیعی در گفتوگو با خبرنگار ایمنا با بیان اینکه بیش از ۲۱ سال است که شهروندان با همراهی سامانه ۱۳۷ بستر خدمترسانی، پاسخگویی و پیگیری بهتر درخواستهایشان را برای شهرداری اصفهان فراهم کردهاند، اظهار کرد: این سامانه گام به گام رشد کرده است و آنچه در نقطه اکنون دیده میشود، نه فقط یک مرکز تماس، بلکه یک «کانتکتسنتر» راهبردی برای معماری اعتماد شهروندان است.
وی با بیان اینکه کوچکترین درخواستهای شهروندی در سامانه ۱۳۷ ثبت و در فرایند تحلیل داده به ابزار موثری برای پیشبرد کلانروندهای شهرداری نظیر تعریف پروژه و تدوین بودجه سالانه شهر تبدیل میشود، افزود: بهتازگی دستهبندی جدیدی در سامانه ایجاد شده است تا با نظر مناطق شهری مواردی که اولویت اجرایی ندارد یا ضوابط قانونی مانع اجرای آن میشود، شناسایی شود.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه با قابلیت جدید سامانه ۱۳۷ درخواست شهروندان براساس پاسخ مناطق شهری دستهبندی میشود، تصریح کرد: بخشی از درخواستها که با محدودیتهای بودجه روبهرو میشود یا در عمل براساس ضوابط یا قوانین قابلیت اجرا ندارد، همراه با توضیح کامل، پیوست مستندات میدانی و در صورت لزوم، طبق آییننامهها، ضوابط و بخشنامههای مرتبط پاسخ داده میشود.
رفیعی با بیان اینکه یکی از چالشهای گذشته طولانیشدن فرایند پاسخگویی به بخشی از درخواستها بود، گفت: این درخواستها بیشتر مربوط به پروژههای عمرانی محلی است، بنابراین فرایند کنونی تضمین میکند هیچکدام بدون دلیل مستند، در حالت تعلیق باقی نماند و شهروند از علت اقدامنکردن آگاهی کامل پیدا میکند.
رفیعی ادامه داد: بخش دیگری از درخواستها که در بازه زمانی یک تا سه ماه قابل انجام است، در اولویت پیگیریهای میانمدت قرار میگیرد و کاربر موظف است برنامه زمانبندی تقریبی را به همراه مستندات اولیه در سامانه ثبت کند و شهروند نیز از طریق پیامک از این موضوع مطلع میشود.
وی خاطرنشان کرد: این فرایند شفافیت را برای شهروندان افزایش میدهد و از انباشت درخواستهای بلندمدت در وضعیت مبهم جلوگیری میکند؛ در واقع هرگونه اقدام زمانبر فراتر از سه ماه، نیازمند توجیه و مستندسازی دوباره است تا شهروند بداند چرا درخواست او در بازه زمانی کوتاهمدت و میانمدت قابل انجام نیست.
پیچیدگی فرایند رسیدگی به بعضی درخواستها
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با تشریح چرخه اجرایی سامانه افزود: پیامهای سامانه ۱۳۷ در سادهترین حالت، پس از ثبت درخواست توسط شهروند به واحد اجرایی ارجاع میشود تا کاربر مربوط پس از انجام اقدامات لازم، ضمن بارگذاری مستندات به موضوع در پیوست آن پیام، نتیجه یا پاسخ مقتضی را به اداره ارتباطات مردمی ارائه دهد.
رفیعی گفت: در پایان کارشناسان بازخورد یا چگونگی پیگیری را از طریق پیامک، تماس تلفنی یا سامانه تماس خودکار به شهروند اطلاع میدهند و حتی از ایشان جویا میشوند که نحوه و کیفیت اقدام انجامشده، چگونه ارزیابی میشود.
وی با اشاره به پیچیدگی فرایند رسیدگی به برخی درخواستها تصریح کرد: در این مسیر ممکن است پیام وارد کارتابلهای دیگر نیز بشود و به فراخور فرایند هر پیام، افراد بیشتری در مسیر اقدام و پاسخگویی به درخواست مردم از بدنه شهرداری مشارکت کنند؛ به عبارتی هر پیام یا منجر به اقدام میشود یا دلایل اقدام نشدن آن در پاسخ واحد اجرایی با توضیح کامل اعلام میشود.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه حدود ۸۰ درصد از پیامهایی که سال ۱۴۰۴ برای سه حوزه اصلی خدمات، عمران و ترافیک شهری مناطق در سامانه ۱۳۷ بارگذاری و پیگیری شد، دارای پیوست مستندات اقدام یا بازدید است، ادامه داد: برای این تعداد که نزدیک به ۳۷۰ هزار پیام غیرتکراری را شامل میشود، پاسخ مستند در سامانه ثبت شده است؛ این عدد نهتنها قابل توجه، بلکه نشاندهنده زحمات کاربران اجرایی در سطح معاونتها، سازمانها و مناطق شهرداری اصفهان است.
پاسخگویی به مردم در شهرداری اصفهان ارزش است
رفیعی با تاکید بر اینکه پاسخگویی به مردم در شهرداری اصفهان تبدیل به ارزش شده است، تأکید کرد: وقتی که کاربر اجرایی که شاید بههیچعنوان وظیفهای برای تصویربرداری از محل اقدام خود ندارد، ضمن پیگیری و به نتیجه رساندن درخواست مدنظر شهروند، بازدید و اقداماتش را مستندسازی میکند، اوج احترام به مخاطب است چون شهروند میداند حتی زمانی که درخواست او قابلیت اقدام ندارد، با توضیح کامل و پیوست مستندات پاسخ داده میشود.
وی با بیان اینکه این مستندسازی، امکان صحتسنجی اقدامات را برای ما و شهروندان فراهم میکند، خاطرنشان کرد: پیوست تصویر به هر درخواست شهروندی زمینه احتساب امتیاز اقدام به واحدهای اجرایی را در صورت مشارکت نکردن شهروند مهیا میسازد.
وی گقت: حجم مستندات بارگذاریشده در سامانه، مقیاس و اهمیت کار را بهخوبی نشان میدهد و ابزاری قدرتمند برای اقناع شهروندان و به نتیجه رساندن پیامها در اختیار کارشناسان ۱۳۷ میگذارد.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان اضافه کرد: مستندسازی فقط یک کار اداری نیست؛ با این کار، هم ما و هم شهروندان میتوانیم درستی اقدامات را بررسی کنیم و از سویی ارزیابی عملکرد واحدهای اجرایی نیز به واقعیت نزدیکتر میشود.
رفیعی اظهار کرد: اهتمام بخشهای مختلف شهرداری به ارائه مستندات اقدامشان در سامانه ۱۳۷، کار ما را از یک فرایند ساده و یکبعدی، به نظام قابل ارزیابی و منصفانه تبدیل میکند.
وی گفت: شهروندانی که درخواست خود را در سامانه ۱۳۷ مطرح کردهاند، از طریق برنامه کاربردی «اصفهان من» میتوانند فرایند پیگیری پیام و مستنداتی را که توسط واحد اجرایی به آن پیام پیوست شده است، بررسی کنند و در صورت تمایل، آن را تأیید یا رد کنند.
جایگاه شهروندان در فرایند نظارت و بازخورد ۱۳۷ واقعی است
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه مشارکت شهروند، نقشی حیاتی در تکمیل چرخه کیفیت رسیدگی به پیامها دارد، تصریح کرد: نقش فعال شهروند در مدل مشارکتمبنا و سامانه راهبردی ۱۳۷، فراتر از یک اعلامکننده یا دریافتکننده منفعل پیام تبیین شده است و او در فرایند نظارت و بازخورد جایگاه واقعی دارد.
رفیعی با تأکید بر اهمیت ارسال مستندات از سوی شهروندان افزود: شهروندان میتوانند حتی لحظهای که پیام خود را در سامانه ثبت میکنند، مستندات مربوط به درخواستشان را نیز ضمیمه کنند؛ اگر تماس تلفنی است، از کارشناس بخواهند که لینک پیوست مستندات برایشان ارسال شود و اگر از طریق اپلیکیشن اصفهان من درخواست را مطرح میکنند، امکان ارسال مستقیم مستندات را در اختیار دارند.
وی تصریح کرد: روزانه بین ۱۵۰۰ تا ۲۵۰۰ درخواست مربوط به لکهگیری آسفالت، رسیدگی به فضای سبز، نظافت، جمعآوری زباله، رفع خسارت یا جلوگیری از بروز خسارت، برخورد با تخلفات و انتقاد و پیشنهاد در حوزههای مختلف شهروندی در سامانه ۱۳۷ ثبت میشود که جز با مشارکت فعال کاربران اجرایی و شهروندان و ارائه توضیحات و مستندات کافی به سامانه ۱۳۷، امکان به نتیجه رساندن آن نیست.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان خاطرنشان کرد: ارائه پاسخ مستند و مستدل به درخواست شهروندان، اولویتبخشی به آنها و تحلیل ارزیابی عملکرد واحدهای اجرایی در راستای کاهش تماسهای تکراری و به نتیجه رسیدن تلاش بیش از ۴۰۰ کاربر اجرایی در مجموعه شهرداری است تا هدف نهایی یعنی ارتقای کیفیت پاسخگویی در بالاترین سطح آن و بهطور شایسته برای مردم اصفهان، قابل دستیابی باشد.
نظر شما