مشاوره تلفنی چیست؟ + مزایا و معایب

در این مقاله، بررسی می‌کنیم که مشاوره تلفنی چیست، چه مزایا و معایبی دارد و چرا پشتیبانی تلفنی مشتری برای ارتباط با مخاطبان هدف ضروری است. با ما همراه باشید.

اهمیت ارائه مشاوره تلفنی برای کسب‌وکارها چیست؟

مشتریان به‌طور کلی، ترجیح می‌دهند که از طریق چندین کانال مختلف با برندهای مورد علاقه‌شان در ارتباط باشند.

در تعیین یک استراتژی دیجیتال مارکتینگ مناسب، یا به طور کلی یک استراتژی تبلیغاتی، بعد از بررسی تمام روش‌های تبلیغاتی، بهترین راه اجرای تبلیغات برنامه‌ریزی می‌شود.

اکتفا به ارسال پیامک یا چت آنلاین برای پاسخ‌گویی، ممکن است تجربه‌ای ناقص برای مخاطب هدف شما ایجاد کند یا کاملاً پاسخگوی نیازهای او نباشد. مشاوره تلفنی، برخلاف کانال‌های نوشتاری، امکان ایجاد یک گفت‌وگوی واقعی و زنده را فراهم می‌کند؛ گفت‌وگویی که در آن لحن، سرعت پاسخ‌گویی و حتی مکث‌های کوتاه، بخشی از پیام ارتباطی شما هستند.

برای مثال، در بازاریابی رستوران و کافه، بسیاری از مشتریان پیش از رزرو میز یا برگزاری رویداد، نیاز به مشورت تلفنی دارند؛ این سؤالات ممکن است دربارۀ ظرفیت فضای رستوران، آیتم‌های منو، شرایط پذیرایی یا خدمات سفارشی شما باشند. در چنین شرایطی، گفت‌وگو با یک نیروی انسانی مطلع، بسیار مؤثرتر از مرور صفحات وب‌سایت یا چت آنلاین با ابزارهای هوش مصنوعی است.

کاربردهای مشاوره تلفنی چیست؟

مشاوره تلفنی به شما این فرصت را می‌دهد که:

• اعتماد مشتریان را با ارتباط انسانی و صمیمانه جلب کنید.
• به سؤالات فوری و اضطراری پاسخ دهید.
• نرخ تبدیل مخاطب به مشتری را افزایش دهید.
• از طریق شنیدن مستقیم دغدغه‌های مشتری، خدمات‌تان را بهبود دهید.

مزایای مشاوره تلفنی برای انواع کسب‌وکار

مشتریان انتظار پاسخ‌گویی سریع و انسانی را از کسب‌وکار شما دارند. به همین دلیل، ارائۀ مشاوره تلفنی برای راهنمایی آن‌ها، مزایای زیادی به‌همراه دارد. در ادامه، به شرح این مزایا می‌پردازیم.

پاسخ‌گویی سریع و بدون واسطه

در بسیاری از مواقع، مشتریان نمی‌خواهند برای دریافت پاسخ، در انتظار ایمیل و پیامک بمانند یا در چت‌بات‌ها سردرگم شوند. یک تماس تلفنی کوتاه می‌تواند در عرض چند دقیقه، مشکل آن‌ها را حل کرده و از نارضایتی جلوگیری کند. وقتی امکان پاسخ‌گویی سریع فراهم باشد، تجربۀ کاربری بهبود قابل‌توجهی می‌یابد.

ایجاد ارتباط انسانی و همدلانه

هیچ‌چیز جای صدای یک انسان واقعی را نمی‌گیرد. در تماس تلفنی، مشتری نه‌تنها پاسخ سؤالش را دریافت کرده، بلکه حس شنیده‌، درک و همراهی شدن را نیز تجربه می‌کند. این حس، سنگ بنایی برای ایجاد وفاداری به برند است.

کاهش ابهام و پیچیدگی در تصمیم‌گیری

گاهی مشتری برای تصمیم‌گیری نهایی، نیاز به تأیید یا راهنمایی دارد. تماس با یک کارشناس می‌تواند تردید او را برطرف و مسیر خرید را هموار کند. این موضوع به‌ویژه در محصولات و خدماتی که پیچیدگی یا حساسیت بیشتری دارند (مانند خدمات پزشکی، مالی یا فنی) اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

بهبود نرخ تبدیل لید به مشتری

وقتی مشتری در لحظه‌ای حساس از سفر خرید با یک تماس ساده به پاسخ دلخواهش برسد، احتمال نهایی‌کردن خرید او بیشتر می‌شود. مشاوره تلفنی می‌تواند «تردید» مشتری را به «اقدام» تبدیل کند.

جمع‌آوری بازخورد واقعی و کاربردی

صحبت مستقیم با مشتریان، فرصتی ارزشمند برای شنیدن دغدغه‌ها، نیازها و پیشنهادات آن‌ها است. این اطلاعات می‌تواند به بهینه‌سازی خدمات و طراحی بهتر محصولات منجر شود.

پوشش نیازهای همۀ مشتریان

همۀ مشتریان لزوماً اهل جست‌وجوی اینترنتی یا استفاده از اپلیکیشن‌ها نیستند. بسیاری ترجیح می‌دهند با یک تماس ساده، سریع‌تر به نتیجه برسند و فعالیت‌های‌شان را ادامه دهند. مشاوره تلفنی، پلی است میان تکنولوژی و کاربرانی که همچنان ارتباط سنتی را ترجیح می‌دهند.

معایب و چالش‌های مشاوره تلفنی

با وجود تمام مزایایی که مشاوره تلفنی دارد، نباید از چالش‌ها و محدودیت‌های آن غافل شد. اگر این کانال به‌درستی مدیریت نشود، نه‌تنها مفید نخواهد بود، بلکه ممکن است به تجربه‌ای ناخوشایند برای مشتری تبدیل شود. در ادامه، معایب و چالش‌های مشاوره تلفنی برای کسب‌وکارهای مختلف را شرح می‌دهیم.

نیاز به آموزش و نیروی انسانی ماهر

پاسخ‌گویی مؤثر به تماس‌های تلفنی نیازمند تیمی آموزش‌دیده، صبور و حرفه‌ای است. بدون آموزش کافی، کارکنان ممکن است پاسخ‌هایی نامناسب یا غیرهمدلانه ارائه دهند که به اعتماد مشتری آسیب بزند.

هزینه‌بر بودن

راه‌اندازی یک تیم پاسخگویی دقیق به تماس‌های مشتریان، نیازمند زیرساخت، ابزارهای مدیریت تماس، نرم‌افزارهای گزارش‌گیری و منابع انسانی ثابت است. برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، این موضوع ممکن است به یک دغدغۀ مالی تبدیل شود.

زمان‌بر بودن تماس‌ها

در مقایسه با پاسخ‌های پیامکی یا ایمیلی، هر تماس تلفنی نیاز به زمان بیشتری دارد. در ساعات اوج تماس، پاسخ‌گویی سریع به همۀ مشتریان ممکن نیست و این مسئله ممکن است باعث نارضایتی مخاطب شود.

ریسک ایجاد تجربۀ سرد یا ماشینی برای مشتری

استفاده از پاسخ‌های از پیش‌نوشته‌شده یا نبود لحن انسانی در تماس‌ها، ممکن است تجربۀ مشاوره تلفنی را برای کاربر، خشک و بی‌روح جلوه دهد. مشتریان توقع دارند که در تماس تلفنی، با فردی واقعی و همدل مواجه شوند، نه یک اپراتور مکانیکی.

استراتژی‌های کاربردی برای راه‌اندازی سامانۀ مشاوره تلفنی

راه‌اندازی یک سامانۀ مشاوره تلفنی مؤثر، تنها به داشتن یک خط تلفن خلاصه نمی‌شود. برای اینکه تجربه‌ای رضایت‌بخش و حرفه‌ای برای مشتریان ایجاد کنید، باید از استراتژی‌هایی استفاده نمایید که تماس‌ها را به‌درستی مدیریت کنند.

سیستم تلفنی یکپارچه با قابلیت‌های پیشرفته

سامانه‌هایی مانند Aircall با فراهم کردن ویژگی‌هایی مانند «کلیک کنید تا تماس بگیرید» (Click-to-Call) و «تماس مجدد خودکار» (Automatic Callback)، فرآیند ارتباط مشتری با مشاور تلفنی را ساده و سریع‌ می‌کنند.

برای مثال، کاربری که در حال بررسی خدمات شما در وب‌سایت است، می‌تواند تنها با یک کلیک، بدون اینکه از صفحه خارج شود، با یک مشاور صحبت کند. درصورتی‌که خطوط مشاوره شلوغ باشند، قابلیت تماس برگشتی باعث می‌شود که مشتری در صف تماس قرار بگیرد و به‌محض آزاد شدن اپراتور، تماس به‌صورت خودکار با او برقرار شود.

کاهش زمان انتظار تماس

هیچ‌چیز به‌اندازۀ صف طولانی انتظار، باعث نارضایتی مشتری نمی‌شود. با استفاده از قابلیت‌هایی مانند مسیردهی هوشمند (Skill-Based Routing)، تماس‌ها بر اساس موضوع تماس یا تخصص مشاور، به مناسب‌ترین مشاور منتقل می‌شوند.

این موضوع باعث می‌شود تماس‌ها سریع‌تر به نتیجه برسند، زمان انتظار کاهش پیدا کند و تجربۀ بهتری برای مخاطب رقم بخورد.

آموزش کافی به اپراتورها و مشاوران تلفنی

کیفیت مشاوره تلفنی به مهارت و آمادگی اپراتورها بستگی دارد. برای رسیدن به استاندارد جهانی کسب‌وکارها و مقابله با رقبا، بهتر است مشاوران در زمینه‌های زیر آموزش ببینند:

1. رعایت آداب تلفنی مانند پاسخ‌گویی سریع و درخواست اجازه قبل از انتقال تماس یا نگه‌داشتن خط.
2. تسلط بر اصول پنج‌گانۀ ارتباط مؤثر: شفاف، کامل، مختصر، دقیق و درست.
3. تمرین «گوش کردن فعال» و پرسیدن سؤال برای روشن‌تر شدن موضوع.

سخن آخر

مشاوره تلفنی می‌تواند نقطۀ اتصال مؤثری میان برند شما و مشتری باشد. با طراحی درست این سامانه، اعتماد مشتریان را جلب کرده و تجربۀ کاربری را ارتقا دهید. کسب‌وکارهایی که از این ظرفیت غافل می‌مانند، فرصت ارزشمندی برای ایجاد تمایز و وفاداری را از دست می‌دهند. با تکیه بر ترکیب تکنولوژی و پایه‌های بازاریابی، از رقبا عقب نمانید!