به گزارش خبرگزاری ایمنا، تصور کنید صبحی روشن در اصفهان، جایی که حتی ترافیک هم میتواند با یک کلیک مهار شود و هر چراغ راهنمایی انگار با شما حرف میزند! بله، شهر هوشمند دیگر یک رؤیا نیست، بلکه در حال تبدیل شدن به واقعیت است؛ جایی که فناوری و مدیریت درست دست در دست هم میدهند تا زندگی روزمره ما سادهتر و لذتبخشتر شود. اما بگذارید کمی صادق باشیم؛ رسیدن به این نقطه، مثل بازی ویدئویی نیست که فقط دکمهها را فشار دهیم و تمام! مسیر پر از پیچ و خم، موانع مدیریتی و البته ترولهایی است که عاشق نقد کردن هر پروژهای هستند؛ ترولهایی که وقتی میبینند یک اپلیکیشن ساده برای بلیط الکترونیک راه افتاده، فوری میگویند «اوف! باز هم یکی از این برنامههای عجیب و غریب!» اما در مرکز این تحول، فردی قرار دارد که به معنای واقعی کلمه، مسیر هوشمندسازی اصفهان را هدایت میکند؛ سعید فردانی، دستیار ویژه شهردار در امور هوشمندسازی و مدیرعامل سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری اصفهان که او نه فقط یک مدیر اجرایی، بلکه چشمانداز آینده شهر را میبیند و میداند چگونه فناوری را با مدیریت درست ترکیب کند تا مردم به صورت واقعی از آن بهرهمند شوند. پروژههای تحت هدایت او، نهتنها مسائل فنی را حل میکنند، بلکه رفتار شهروندان را شکل میدهند و حس مشارکت و رضایت عمومی را افزایش میدهند. وقتی یک کیوآرکد ساده میتواند مردم را به تجربهای لذتبخش از حمل و نقل عمومی ببرد، این همان لحظهای است که استعداد و نگاه مدیریتی فردانی معنا پیدا میکند.
داستان موفقیت در شهر هوشمند اصفهان، همان چیزی است که ما را هیجانزده میکند، پروژههای هوشمندسازی، وقتی با رهبری شفاف و خردمندانه او همراه شوند، میتوانند حتی ترولهای پر سر و صدا را هم به تحسین وا دارند. سعید فردانی معتقد است موفقیت واقعی نیازمند دو بال است: بال فنی و بال مدیریتی؛ بال مدیریتی همان چیزی است که مسیر را صاف نگه میدارد، تغییرات را مدیریت میکند و اجازه نمیدهد حتی یک پیچ کوچک ما را از مسیر اصلی دور کند، برای رسیدن به این موفقیت، قانونگذاری درست، ارتقای نگرش تصمیمگیران و حرکتهای منسجم ضروری است، فردانی با تمرکز بر این سه رکن، تجربههای کوچک موفق را گسترش داده و آماده است تا اصفهان نه فقط در ایران، بلکه در سطح بینالمللی، الگویی از شهر هوشمند موفق باشد، داستان او داستان مدیری است که با فناوری، برنامهریزی و خلاقیت، شهری تاریخی را به قلب یک آینده هوشمند تبدیل میکند و به همه نشان میدهد که هوشمندسازی یعنی تغییر رفتار، ایجاد حس خوب و مدیریت درست.
امروز فرصتی پیدا کردیم تا با سعید فردانی، درباره مسیر تحول دیجیتال شهر اصفهان و پروژههای هوشمندسازی گفتوگو کنیم. از او میخواهیم تجربههای عملی، چالشها و موفقیتهای واقعی این مسیر را با ما در میان بگذارد و به سوالاتی همچون پاسخ چه موانعی بر سر راه هوشمندسازی وجود دارد؟ شاخصهای موفقیت چیست؟ و چگونه میتوان رضایت شهروندان را به بهترین شکل جلب کرد؟ پاسخ بدهد، بیایید با فردانی همراه شویم و به قلب این تجربه هیجانانگیز وارد شویم.
ایمنا: منظور دقیق شما از توازن در هوشمندسازی چیست؟
فردانی: وقتی از توازن حرف میزنیم یعنی باید بین ارکان و ابعاد هوشمندسازی تعادل برقرار شود. ما از ابتدا نقشهراه جامع شهر هوشمند را بر پایه سه رکن اصلی یعنی خدمات هوشمند، حکمرانی و الزامات مدیریتی، و زیرساخت فنی که در حدود ده تا یازده بعد طراحی کردیم، اگر یکی از این ارکان مغفول بماند، کل مجموعه آسیب میبیند. در بعد مدیریت و حکمرانی، موضوعاتی همچون ساختار سازمانی، نیروی انسانی و بهخصوص فرهنگسازی مطرح است. اگر فرهنگسازی انجام نشود یا اطلاعرسانی صورت نگیرد، ممکن است خدمت بهظاهر اجرا شود اما مردم آن را درک نکنند یا از آن استفاده نکنند. در بخش نیروی انسانی هم باید مهارتها و الزامات مدیریتی تأمین شود؛ یک پروژه نباید با فرض ظرفیتهای ناموجود طراحی و اجرا شود.
بدون فرهنگسازی و زیرساخت امن، خدمات مؤثر نیستند، برنامهریزی مرحلهای، مهارت نیروی انسانی و حفظ امنیت، کلید موفقیت و پایداری هوشمندسازی است تا اعتماد مردم حفظ شود و رشد مستمر حاصل شود.
ایمنا: نمونهای را بیان میکنید که این نکته را روشنتر کند؟
فردانی: فرض کنید قصد داریم اپلیکیشنی برای دو میلیون کاربر راهاندازی کنیم؛ منطقی نیست از روز اول با این عدد شروع کنیم. بهطورمعمول با بیستهزار، سیهزار یا پنجاههزار کاربر آغاز میکنیم و با افزایش کاربران، زیرساخت را متناسب توسعه میدهیم؛ زیرا پشتیبانی و مقیاسپذیری و حتی معماری فنی با افزایش کاربران تغییر میکند. بنابراین، الزامات مدیریتی و برنامهریزی مرحلهای ضروری است، زیرساخت فنی باید مبتنی بر فناوریهای مناسب و کاربرپسند طراحی شود؛ چیزی که ما آن را در قالب UI (رابط کاربری)، UX (تجربه کاربر) و CX (تجربه مشتری) میشناسیم. فضای دیداری، سهولت استفاده و حس رضایتی که کاربر از خدمت پیدا میکند، تعیینکننده است. علاوه بر این سرعت پاسخدهی سرویسها بسیار مهم است، امروز کاربر کمتر از ده ثانیه صبر میکند؛ بنابراین «چابکی» یکی از ارکان حیاتی خدمات هوشمند است.
ایمنا: صرف داشتن فناوریِ جدید کافی است؟
فردانی: گاهی هوشمندسازی به چند کلیدواژه فنی تقلیل داده میشود که این غلط است، برای اینکه هوشمندسازی موفق و پایدار باشد، زیرساختها باید امن باشند؛ اگر یک سرویس بدون تمهیدات امنیتی عرضه شود، حتی اگر چابک هم باشد، بعد از مدتی اعتماد عمومی از بین میرود. اعتماد مردم اصلیترین سرمایه ما در هوشمندسازی است؛ اگر امنیت دیده نشود، همه تلاشها بینتیجه خواهد ماند. خلاصهاش این است؛ باید بین برنامهریزی و اجرا توازن وجود داشته باشد و در همه ابعاد این توازن رعایت شود تا بتوان گفت حرکت موفق و پایدار داشتهایم. همچون نهالی که امروز کاشته میشود؛ باید مراقب باشیم که این نهال تا ده سال آینده هم رشد کند، درست رشد کند و تسری پیدا کند. این همان معیار پایداری است که باید همواره در نظر بگیریم.
ایمنا: علت کندی در برخی ارکان چیست؟ چرا بعضی بخشها در مسیر هوشمندسازی شتاب و هماهنگی لازم را ندارند؟
فردانی: دو عامل اصلی وجود دارد: «نگرش» و «قوانین بالادستی»، مشکل این است که هنوز نگاه اکوسیستمی به هوشمندسازی شکل نگرفته است و هوشمندسازی فقط یک پروژه فنی نیست که یک واحد انجام دهد؛ یک زیستبوم سازمانی، فناوری و انسانی لازم دارد تا بازیگران مختلف با هم هماهنگ عمل کنند. ما در اصفهان تلاش کردهایم و در کمیسیون کلانشهرها حدود یکسال است که الگوی ارزیابی بلوغ هوشمندسازی مدیریت شهری را با همین رویکرد میسنجیم، اما نمیتوانم بگویم صددرصد موفق بودهایم؛ با این حال با اطمینان میگویم که به این موضوعات توجه شده است؛ ما نقشهراه شهر هوشمند را بر پایه سه رکن طراحی کردهایم:
- الزامات مدیریتی؛ ساختار، بودجه، نیروی انسانی، فرهنگسازی و توانمندسازی
- زیرساخت فنی؛ یکپارچگی، امنیت، نرمافزار، شبکه ارتباطی و سختافزار
- خدمات؛ که به دو دسته خدمات سازمانی (همچون صدور پروانههای اداری) و خدمات محیطی (همچون چراغهای راهنمایی هوشمند، سامانههای QR در شهر) تقسیم میشود.
علت کندی این است که در برخی ارکان توازن لازم میان برنامهریزی و اجرا رعایت نمیشود. از سوی دیگر قوانین بالادستی یا برای فضای «شهر هوشمند» فضا و چارچوب مناسبی ندارند، یا اگر قانونی هست الزامات اجرایی و سازوکارهای اجراییش تعریفنشده است. مثال روشنش حوزه داده است؛ دادهها بیشتر در سیلوهای سازمانی محبوساند، اداره برق، آب و فاضلاب، ثبت و غیره هر کدام داده خود را «متعلق به خود» میدانند و اجازه انتشار یا تبادل آن را بهراحتی نمیدهند، این وضعیت وقتی با تفسیرهای متعارض حقوقی و فقدان آئیننامههای اجرایی همراه شود، مانع شکلگیری خدمات یکپارچه و شتابدار میشود.
ایمنا: کلمه «نارضایتی» در مقابل هوشمندسازی قابل بحث است؟
فردانی: پیشزمینه و مقدمهای که عرض کردم، بحث بر سر همگونی و توازن است، اگر این توازن ایجاد نشود، بهطور طبیعی یک سری نارضایتیها ایجاد میشود. من میخواستم ببینم برای سنجش انسجام در پروژههای هوشمندسازی، چه شاخصهایی داریم؟ اجازه بدهید یک نمونه برایتان مطرح بکنم تا موضوع روشنتر شود، یکی از الزامات مدیریتی که گفتم، ساختار است، به عنوان نمونه در پروژههای متفاوت، ما چالشهای زیادی داشتیم و داریم، چون ساختارمان از لحاظ مدیریت یکپارچه نبود. ورود هوشمندسازی موجب برخی تضاد منافع و سنگاندازیهای میشود، وقتی هوشمندسازی وارد میشود، یک سری چیزها باید تغییر کند، یا شخص خودش تغییر کند، یا جایگاهش را تغییر بدهد، این تغییر بهطور طبیعی تنش ایجاد میکند.
ایمنا: شاخص سنجش انسجام در این پروژه چیست؟
فردانی: اگر تمام ارکان و ابعاد درست عمل کنند و یک خدمت هوشمند راهاندازی شود که تجربه مشتری خوب باشد، یعنی انسجام داشتیم. پس شاخص اصلی تجربه مشتری است. باید از بیرون سازمان و از منظر کسانی که از خدمت استفاده میکنند، سنجیده شود. یک بخش تست فنی است که تمام سناریوها بررسی میشوند. بخش دیگر تست عملیاتی است، همچون برای پروژه بلیط الکترونیک، ۵۰ درصد زمان صرف تولید خدمت و ۵۰ درصد صرف آزمون و خطا شد، اصلاحات بر اساس محیط عملیاتی انجام شد که این فرایند حدود هشت تا نه ماه طول کشید. ابتدا محدودهای ۱۰۰ نفره، بعد ۲۰۰ و ۵۰۰ نفره، و سپس بازخورد گرفتیم، اصلاح کردیم و دوباره تست کردیم تا تجربه مشتری بهبود پیدا کند و قابل قبول شود.
موفقیت شهر هوشمند تنها با فناوری ممکن نیست؛ قانونگذاری، فرهنگسازی و انسجام مدیریتی سه بال اصلی پایداری و رضایت مردم هستند.
ایمنا: در پروژههای هوشمندسازی، شاخصهای موفقیت و انسجام چه هستند و چگونه میتوان تجربه مشتری را در این فرایند سنجید؟
فردانی: تجربه نشان میدهد موفقیت در هوشمندسازی با دو بال اصلی تحقق پیدا میکند، یک بال فنی و یک بال مدیریتی، که بال فنی شامل طراحی و اجرای پروژههای هوشمند همچون بلیط الکترونیک است که نیازمند تستهای فنی و عملیاتی گسترده و مرحلهای است تا تمام سناریوهای احتمالی بررسی شوند و اصلاحات لازم انجام شود. به عنوان نمونه، در پروژه بلیط الکترونیک، نیمی از زمان صرف تولید خدمت و نیمی دیگر صرف تست و اصلاح شد و این فرایند حدود هشت تا نه ماه طول کشید. بال مدیریتی اما شامل مدیریت فرایندها و مشارکت مردم است، زیرا موفقیت یک خدمت هوشمند تنها به درون سازمان محدود نمیشود و کاربران و شهروندان نیز باید در فرایند مشارکت کنند، از خدمات استفاده کنند و بازخورد دهند. یکی از ابزارهای کلیدی در این زمینه پویش «ناب» است، که مخفف نصب کن، استفاده کن، بازخورد بده است و با این روش کاربران اپلیکیشن را نصب کرده، استفاده میکنند و بازخورد ارائه میدهند، که این بازخوردها به شاخص رضایت و میزان پایداری خدمت تبدیل میشود.
سنجش واقعی انسجام و موفقیت نیز از منظر تجربه مشتری قابل مشاهده است؛ اگر مردم تجربه مثبت داشته باشند، رضایت نشان دهند و خدمات به صورت پایدار ادامه پیدا کند، میتوان گفت انسجام در تمام ارکان پروژه برقرار شده است. هم زمان که چالشهایی همچون محدودیتهای زیرساختی، اختلال در دسترسی به اپلیکیشن یا قطع خدمات موقتی میتواند رضایت را کاهش دهد و شاخصهای موفقیت را تحت تأثیر قرار دهد، بنابراین برای مدیریت هوشمندسازی، لازم است هم بال فنی به درستی اجرا شود و هم بال مدیریتی و مشارکت مردم به خوبی مدیریتشود تا ضمن ایجاد تغییر رفتار در کاربران، تجربه مثبت و رضایت آنها حفظ شود. این شاخصها در نهایت معیاری برای ارزیابی جایگاه شهر در مدلهای بلوغ شهر هوشمند ارائه میدهند و نشان میدهند که پایداری و رضایت مردم، شاخصهای کلیدی موفقیت در هوشمندسازی هستند.
ایمنا: برای بهبود جایگاه شهر اصفهان در مدلهای بلوغ شهر هوشمند، چه اقداماتی لازم است و مهمترین چالشها در مسیر تحقق این هدف چیست؟
فردانی: تجربه نشان میدهد که برای ارتقای جایگاه شهر در حوزه هوشمندسازی، سه اقدام اساسی ضروری است:
- نخست، قانونگذاری درست که از سطح ملی آغاز و تا سطح محلی پیگیری شود تا چارچوبهای قانونی لازم برای حرکت هوشمندانه فراهم شود.
- دوم، ارتقای نگرشها و فرهنگسازی، به ویژه برای تصمیمگیرانی که هنوز با اصول و کاربردهای شهر هوشمند آشنا نیستند.
- سوم، حرکتهای منسجم و قدرتمند که مسیر پیشرفت را روشن و پایدار نگه دارد و از پراکندگی اقدامات و تغییرات ناگهانی جلوگیری کند.
از نگاه فنی، ما مشکلی نداریم و توان اجرای پروژههای هوشمند فراهم است، اما چالش اصلی در بعد مدیریتی است؛ مدیریت ناکارآمد و نبود الزامات سازمانی و فرایندی همچون ماشینی است که بنزین ندارد (ماشین هست اما حرکت نمیکند)، این یعنی حتی اگر فناوری موجود باشد، بدون الزامات مدیریتی نمیتوان به اهداف هوشمندسازی رسید، تمرکز بر سه محور قانونگذاری، ارتقای نگرش و حرکت منسجم، کلید موفقیت است، فرهنگسازی باید نهتنها میان مردم بلکه برای تصمیمگیرندگان کلیدی سازمانها و نهادهای شهری انجام شود تا همه نسبت به ارزشها و فرایندهای شهر هوشمند آگاهی پیدا کنند، حرکتهای منسجم نیز به معنای طراحی مسیرهای پایدار و جلوگیری از پراکندگی و تغییرات ناگهانی است، تجربه گذشته نشان داده که بدون رعایت این اصول، پروژههای هوشمندسازی حتی اگر از نظر فنی قدرتمند باشند، نمیتوانند پایدار و مؤثر باشند و رضایت شهروندان را تأمین کنند، موفقیت واقعی در هوشمندسازی، ترکیبی از توان فنی، الزامات مدیریتی و مشارکت فعال مردم است. هرگونه کوتاهی در هر یک از این ابعاد، مسیر توسعه هوشمند را با چالش روبهرو میکند.
نظر شما