به گزارش خبرگزاری ایمنا، شهرها امروز با مجموعه‌ای از مسائل به‌هم‌پیوسته از جمله محدودیت منابع مالی، افزایش هزینه نگهداری زیرساخت‌ها، ترافیک، آلودگی هوا، فرسودگی بافت‌های شهری و رشد تقاضا برای خدمات عمومی روبه‌رواند، در چنین شرایطی مدیریت شهری نمی‌تواند تنها با افزایش بودجه، گسترش ساخت‌وساز یا اجرای پروژه‌های جدید، پاسخ‌گوی نیازهای شهروندان باشد؛ بلکه ضروری است کیفیت استفاده از منابع موجود را به یکی از محورهای اصلی سیاست‌گذاری شهری تبدیل کند.
بهره‌وری مدیریت شهری در این چارچوب، مفهومی فراتر از صرفه‌جویی مالی دارد؛ ممکن است یک شهرداری با کاهش هزینه‌های جاری در کوتاه‌مدت بخشی از مخارج خود را کنترل کند، اما اگر این اقدام به افت کیفیت خدمات، افزایش خرابی زیرساخت‌ها یا طولانی‌تر شدن زمان رسیدگی به درخواست‌های شهروندان منجر شود، نمی‌توان آن را ارتقای واقعی بهره‌وری دانست.
بهره‌وری زمانی معنا پیدا می‌کند که منابع کمتر یا بهینه‌تر مصرف شود، بدون آنکه کیفیت خدمات عمومی و عدالت در دسترسی شهروندان کاهش پیدا کند.
تغییر معیار موفقیت؛ از تعداد پروژه‌ها به کیفیت خدمات
یکی از موانع ارتقای بهره‌وری در مدیریت شهری، غلبه نگاه پروژه‌محور بر نتیجه‌محوری است، در این رویکرد تعداد پروژه‌های افتتاح‌شده، میزان اعتبار هزینه‌شده یا حجم عملیات عمرانی به‌عنوان نشانه موفقیت مدیریت شهری در نظر گرفته می‌شود در حالی که این شاخص‌ها به‌تنهایی نشان نمی‌دهند یک پروژه تا چه اندازه توانسته است مسئله‌ای از شهر را برطرف کند.
برای مثال، احداث یک معبر جدید ممکن است در مرحله نخست به افزایش ظرفیت عبور خودروها منجر شود، اما اگر الگوی سفر شهروندان، دسترسی به حمل‌ونقل عمومی و توزیع فعالیت‌های شهری در نظر گرفته نشود، افزایش تقاضای سفر می‌تواند بخشی از منافع اولیه پروژه را از بین ببرد، بنابراین ارزیابی عملکرد مدیریت شهری باید علاوه بر میزان پیشرفت فیزیکی پروژه‌ها، پیامدهای واقعی آن‌ها را نیز بررسی کند.
کاهش زمان سفر، افزایش سهم حمل‌ونقل عمومی، بهبود دسترسی افراد دارای معلولیت، کاهش هزینه نگهداری زیرساخت‌ها، افزایش رضایت شهروندان و کوتاه شدن زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها از جمله شاخص‌هایی است که می‌تواند تصویری دقیق‌تر از عملکرد شهرداری‌ها ارائه دهد. چنین تغییری در نظام ارزیابی، مدیران شهری را از تمرکز صرف بر تولید خروجی به سمت خلق ارزش عمومی سوق می‌دهد.
اصلاح فرایندهای اداری؛ پیش‌شرط استفاده بهتر از منابع
بخشی از ظرفیت ارتقای بهره‌وری در شهرداری‌ها به اصلاح فرایندهایی بازمی‌گردد که در طول زمان پیچیده، موازی یا غیرضروری شده‌اند و تعدد مراحل اداری، تکرار استعلام‌ها، نبود ارتباط مؤثر میان واحدهای سازمانی و مشخص نبودن مسئولیت نهایی هر فرایند، هم هزینه اداره سازمان را افزایش می‌دهد و هم دسترسی شهروندان به خدمات را دشوار می‌کند.
بازنگری در فرایندهای صدور مجوز، رسیدگی به درخواست‌های مردمی، مدیریت قراردادها و نظارت بر اجرای پروژه‌ها می‌تواند بخشی از این موانع را برطرف کند، با این حال الکترونیکی کردن یک فرایند ناکارآمد به افزایش بهره‌وری منجر نمی‌شود؛ زیرا در این حالت، پیچیدگی‌های قبلی فقط به محیط دیجیتال منتقل می‌شود.
از این رو، پیش از توسعه سامانه‌های جدید، باید مراحل غیرضروری حذف، مسئولیت‌ها مشخص و اطلاعات موردنیاز میان واحدهای مرتبط به اشتراک گذاشته شود، همچنین تعیین زمان استاندارد برای ارائه خدمات و انتشار گزارش عملکرد، امکان شناسایی گلوگاه‌های اداری و پاسخ‌خواهی از واحدهای مسئول را فراهم می‌کند.
مدیریت داده‌محور؛ تصمیم‌گیری به‌جای آزمون‌وخطا
یکی دیگر از راهکارهای ارتقای بهره‌وری، استفاده از داده‌های دقیق و به‌روز در تصمیم‌گیری‌های شهری است. در بسیاری از حوزه‌ها، از نگهداری شبکه معابر و مدیریت پسماند تا توزیع ناوگان حمل‌ونقل عمومی و تخصیص نیروهای خدمات شهری، کیفیت تصمیم‌ها به شناخت درست از نیازها و وضعیت موجود وابسته است.
برای مثال اگر اطلاعات مربوط به خرابی معابر، میزان تردد، زمان اوج تقاضا، هزینه تعمیرات و شکایت‌های ثبت‌شده شهروندان به‌صورت یکپارچه تحلیل شود، امکان اولویت‌بندی عملیات نگهداری بر اساس میزان خطر، شدت استفاده و هزینه‌های احتمالی آینده افزایش پیدا می‌کند و این رویکرد می‌تواند جایگزین تصمیم‌گیری‌های مقطعی و توزیع منابع بر اساس فشارهای کوتاه‌مدت شود.
راه‌اندازی سامانه‌های اطلاعات مکانی، داشبوردهای مدیریتی و نظام یکپارچه ثبت عملکرد، ابزارهایی برای تحقق این هدف به شمار می‌روند، اما موفقیت آن‌ها به کیفیت داده‌ها، سازگاری سامانه‌ها و استفاده واقعی مدیران از نتایج تحلیل وابسته است. فناوری زمانی ارزش‌آفرین خواهد بود که به تصمیم بهتر و بهبود قابل‌اندازه‌گیری خدمات منجر شود، نه آنکه صرفاً به افزایش تعداد سامانه‌های سازمانی بینجامد.
سرمایه انسانی؛ حلقه مغفول بهره‌وری شهری
هیچ برنامه‌ای برای افزایش بهره‌وری بدون توجه به سرمایه انسانی پایدار نخواهد بود و کارکنان شهرداری‌ها از نیروهای عملیاتی و خدماتی تا کارشناسان فنی و مدیران میانی، نقش مستقیمی در کیفیت و سرعت ارائه خدمات دارند، با این حال اگر ساختار ارزیابی عملکرد تنها بر حضور اداری، انجام وظایف روزمره یا شاخص‌های کمی محدود شود، ظرفیت خلاقیت و حل مسئله در سازمان به‌درستی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد.
تدوین شرح وظایف روشن، آموزش‌های متناسب با نیازهای واقعی شغلی، واگذاری اختیار متناسب با مسئولیت و ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج از جمله اقداماتی است که می‌تواند اثربخشی نیروی انسانی را افزایش دهد، در کنار این موارد اصلاح نظام انگیزشی نیز اهمیت دارد به نحوی که کیفیت خدمات، همکاری بین‌بخشی، کاهش خطا و ارائه راهکارهای عملی برای حل مسائل شهری در ارزیابی کارکنان مورد توجه قرار گیرد.
همچنین استفاده از ظرفیت کارکنانی که به طور مستقیم با مسائل روزمره شهر روبه‌رواند، می‌تواند به شناسایی مشکلاتی منجر شود که در گزارش‌های رسمی کمتر دیده می‌شوند. مشارکت کارکنان در اصلاح فرایندها، در صورتی که با اختیار اجرایی و سازوکار پیگیری همراه باشد، به تقویت مسئولیت‌پذیری سازمانی کمک می‌کند.
نگهداری پیشگیرانه؛ راهی برای کاهش هزینه‌های پنهان
در مدیریت دارایی‌های شهری، تمرکز بیش از اندازه بر احداث زیرساخت‌های جدید می‌تواند هزینه‌های بلندمدت شهر را افزایش دهد. خیابان‌ها، پل‌ها، شبکه‌های جمع‌آوری آب‌های سطحی، تأسیسات شهری، تجهیزات ناوگان حمل‌ونقل و فضاهای عمومی پس از احداث به نگهداری مستمر نیاز دارند. نادیده گرفتن این ضرورت، فرسودگی دارایی‌ها و تحمیل هزینه‌های سنگین‌تر تعمیر یا جایگزینی را در پی دارد.
به‌کارگیری برنامه‌های نگهداری پیشگیرانه، ثبت سوابق تعمیرات، پایش وضعیت دارایی‌ها و اولویت‌بندی مداخلات بر اساس میزان خطر و هزینه چرخه عمر، می‌تواند از اتلاف منابع جلوگیری کند، در این الگو تصمیم‌گیری درباره تعمیر یا جایگزینی یک دارایی تنها بر اساس هزینه اولیه انجام نمی‌شود، بلکه هزینه‌های بهره‌برداری، نگهداری، مصرف انرژی و پیامدهای خرابی آن نیز در نظر گرفته می‌شود.
این رویکرد به‌ویژه در شرایط محدودیت بودجه اهمیت دارد، زیرا گاهی تخصیص اعتبار برای نگهداری به‌موقع یک زیرساخت، از اجرای پروژه‌ای جدید با اولویت پایین‌تر ارزش اقتصادی و اجتماعی بیشتری ایجاد می‌کند.
شفافیت مالی و مشارکت شهروندان؛ دو عامل تقویت‌کننده بهره‌وری
بهره‌وری مدیریت شهری زمانی تقویت می‌شود که تصمیم‌های مالی و اجرایی در معرض ارزیابی عمومی قرار گیرند. انتشار اطلاعات قابل‌فهم درباره بودجه، هزینه تمام‌شده خدمات، وضعیت پیشرفت پروژه‌ها و دلایل تغییر در زمان‌بندی یا هزینه‌ها، امکان نظارت مؤثرتر را فراهم می‌کند. این شفافیت باید به‌گونه‌ای طراحی شود که شهروندان بتوانند رابطه میان منابع مصرف‌شده و نتایج به‌دست‌آمده را درک کنند.
از سوی دیگر، شهروندان تنها دریافت‌کنندگان خدمات نیستند، بلکه می‌توانند در شناسایی اولویت‌ها و ارزیابی کیفیت خدمات نقش داشته باشند. استفاده هدفمند از سامانه‌های ارتباط مردمی، نظرسنجی‌های معتبر، نشست‌های محله‌محور و گزارش‌های دوره‌ای از نحوه رسیدگی به درخواست‌ها، به مدیریت شهری کمک می‌کند منابع را به سمت نیازهای واقعی هدایت کند.
البته مشارکت عمومی زمانی اثربخش است که درخواست‌ها پس از ثبت، دسته‌بندی و بررسی شوند و نتیجه رسیدگی نیز به اطلاع شهروندان برسد. انباشت شکایت‌ها در سامانه‌ها بدون اصلاح رویه‌ها، نه‌تنها بهره‌وری را افزایش نمی‌دهد، بلکه می‌تواند اعتماد عمومی را تضعیف کند.
نگاه یکپارچه به شهر؛ جلوگیری از انتقال هزینه‌ها
یکی از چالش‌های اساسی مدیریت شهری، تصمیم‌گیری‌های بخشی و جزیره‌ای است. ممکن است یک واحد سازمانی با هدف کاهش هزینه‌های خود تصمیمی بگیرد که هزینه بیشتری به بخش دیگری تحمیل کند. برای مثال، کاهش اعتبار نگهداری معابر می‌تواند در کوتاه‌مدت هزینه‌های یک بخش را پایین بیاورد، اما در ادامه به افزایش هزینه تعمیرات، اختلال در رفت‌وآمد و کاهش ایمنی منجر شود.
به همین دلیل، ارزیابی سیاست‌های شهری باید با در نظر گرفتن ارتباط میان حوزه‌های حمل‌ونقل، شهرسازی، محیط‌زیست، خدمات شهری و امور مالی انجام شود. برنامه‌ریزی هماهنگ میان این بخش‌ها، تحلیل هزینه و فایده در افق زمانی بلندمدت و تعیین اهداف مشترک می‌تواند از تصمیم‌هایی جلوگیری کند که صرفه‌جویی در یک بخش را به افزایش هزینه در بخش دیگر تبدیل می‌کنند.
توجه به عدالت فضایی نیز در همین چارچوب اهمیت دارد. تمرکز منابع در مناطق برخوردار ممکن است برخی شاخص‌های میانگین شهری را بهبود دهد، اما اگر محله‌های کم‌برخوردار همچنان از خدمات پایه محروم بمانند، نمی‌توان از ارتقای پایدار بهره‌وری سخن گفت. توزیع منابع باید بر اساس ترکیبی از میزان نیاز، جمعیت بهره‌مند، کیفیت دسترسی و هزینه ارائه خدمات انجام شود.
از سیاست‌گذاری تا اجرا؛ چگونه بهره‌وری را به شاخص عملیاتی تبدیل کنیم؟
ارتقای بهره‌وری مدیریت شهری به برنامه‌ای مرحله‌بندی‌شده نیاز دارد. گام نخست، شناسایی وضعیت موجود و تعیین شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری برای حوزه‌هایی مانند هزینه تمام‌شده خدمات، زمان ارائه خدمت، میزان دوباره‌کاری، کیفیت نگهداری زیرساخت‌ها و رضایت شهروندان است. بدون خط مبنا، امکان تشخیص میزان پیشرفت و تفکیک تغییر واقعی از نوسانات مقطعی وجود ندارد.
در مرحله بعد، شهرداری‌ها باید فرایندها و خدماتی را در اولویت اصلاح قرار دهند که هم هزینه بالایی دارند و هم بر زندگی روزمره شهروندان اثر مستقیم می‌گذارند. اجرای آزمایشی اصلاحات در چند خدمت یا منطقه، ارزیابی نتایج و سپس گسترش راهکارهای موفق، می‌تواند ریسک تغییرات گسترده و پرهزینه را کاهش دهد.
پیوند دادن بودجه و ارزیابی مدیران به نتایج واقعی اهمیت پیدا می‌کند و اگر تخصیص منابع تنها بر اساس عملکرد سال گذشته یا میزان هزینه‌کرد انجام شود، انگیزه کافی برای اصلاح ساختارها ایجاد نخواهد شد. در مقابل، بودجه‌ریزی مبتنی بر عملکرد، در صورت وجود شاخص‌های معتبر و نظارت مستقل، می‌تواند مدیران را به سمت استفاده مؤثرتر از منابع هدایت کند.
بهره‌وری نباید به برنامه‌ای کوتاه‌مدت یا شعاری سازمانی تبدیل شود. پایداری آن به ثبات سیاست‌ها، همکاری میان واحدها، انتشار نتایج و امکان اصلاح تصمیم‌ها بر اساس شواهد وابسته است.
ارتقای بهره‌وری در مدیریت شهری بیش از آنکه به افزایش منابع یا توسعه ابزارهای فناورانه وابسته باشد، به کیفیت تصمیم‌گیری، شیوه تخصیص بودجه، ساختارهای سازمانی و نظام پاسخ‌گویی ارتباط دارد. اصلاح فرایندهای اداری، استفاده از داده‌های معتبر، توانمندسازی نیروی انسانی، نگهداری پیشگیرانه زیرساخت‌ها و مشارکت مؤثر شهروندان، زمانی به نتیجه می‌رسد که در چارچوبی یکپارچه دنبال شود.
معیار نهایی موفقیت نه تعداد طرح‌های افتتاح‌شده و نه میزان اعتبار هزینه‌شده، بلکه میزان بهبود در زندگی روزمره شهروندان است. مدیریت شهری بهره‌ور، مدیریتی است که با منابع موجود، خدمات باکیفیت‌تر، دسترسی عادلانه‌تر و محیط شهری پایدارتر فراهم کند و بتواند با شاخص‌های روشن نشان دهد که هر تصمیم و هر هزینه، چه ارزشی برای شهر ایجاد کرده است.
نظر شما