به گزارش خبرگزاری ایمنا، مسائل اجتماعی همیشه با برگزاری یک همایش، اجرای یک برنامه یا ارائه چند ساعت آموزش حل نمی‌شوند؛ گاهی مسئله، پیش از هر اقدامی، به شناخت دقیق‌تری نیاز دارد و گاهی راه‌حل، نه در اتاق‌های اداری، بلکه در تجربه کسانی شکل می‌گیرد که هر روز با واقعیت‌های زندگی مردم سروکار دارند.
در چنین نگاهی، نقش مدیریت شهری نیز تغییر می‌کند؛ به‌جای آنکه خود را متولی اجرای مستقیم همه برنامه‌ها بداند، باید بتواند ظرفیت‌های اجتماعی شهر را شناسایی کند، کنشگران را توانمند سازد و به ایده‌های برخاسته از متن جامعه فرصت تبدیل شدن به راه‌حل بدهد.
«یاریگران اجتماعی شهر» در اصفهان را می‌توان از همین زاویه روایت کرد؛ مسیری که طی سه سال، از شناخت جمعیت و ویژگی‌های اجتماعی محلات آغاز شد، به شناسایی مسائل مشخص رسید و در ادامه، با ورود تفکر طراحی، تلاش کرد فاصله میان تشخیص یک آسیب اجتماعی و تولید راه‌حلی متناسب با آن را کاهش دهد.
حاصل این مسیر، تنها مجموعه‌ای از برنامه‌ها و فعالیت‌های اجتماعی نیست؛ بلکه ۲۸ محصول اجتماعی است که برای مواجهه با پنج حوزه مسئله‌خیز طراحی شده‌اند؛ محصولاتی که ارزش واقعی آن‌ها نه فقط در مرحله طراحی، بلکه در میزان اجرا، اثرگذاری و توانایی‌شان برای ایجاد تغییری ملموس در زندگی شهروندان سنجیده خواهد شد.
یاریگران چگونه از شناخت محله به طراحی راه‌حل رسیدند؟
هر مداخله اجتماعی، پیش از آنکه به راه‌حل برسد، باید بداند با چه مسئله‌ای روبه‌روست. نمی‌توان برای محله‌ای که ویژگی‌های جمعیتی، روابط اجتماعی و نیازهای متفاوتی دارد، نسخه‌ای یکسان با سایر نقاط شهر پیچید. همین ضرورت، نقطه آغاز مسیری شد که در سال ۱۴۰۲ با تمرکز بر شناخت اجتماعی محلات و ظرفیت‌های کنشگران محلی شکل گرفت.
در نخستین گام، قرار بود فعالان اجتماعی هر منطقه، جامعه پیرامون خود را دقیق‌تر بشناسند؛ گروه‌های جمعیتی، ویژگی‌های محله و ظرفیت‌هایی که می‌توانستند در حل مسائل اجتماعی به کار گرفته شوند. با این حال، شناخت جامعه به‌تنهایی برای مداخله مؤثر کافی نبود. دانستن اینکه چه کسانی در یک محله زندگی می‌کنند، لزوماً به معنای شناخت مسئله‌ای نیست که زندگی آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
از همین نقطه، مسیر یاریگران وارد مرحله تازه‌ای شد: عبور از جمعیت‌شناسی به مسئله‌شناسی.
در این مرحله، موضوعات کلی مانند طلاق و اعتیاد باید به مسئله‌هایی دقیق‌تر و قابل مداخله تبدیل می‌شدند. برای مثال، به‌جای آنکه کاهش طلاق به‌عنوان یک هدف کلی مطرح شود، عواملی مانند تنظیم هیجانات و دخالت خانواده‌ها مورد توجه قرار گرفت. در حوزه اعتیاد نیز بررسی عوامل زمینه‌ای، از جمله مدیریت استرس و ظرفیت‌های پیشگیرانه، امکان تعریف مداخلات مشخص‌تری را فراهم می‌کرد.
این تغییر، یک تفاوت اساسی ایجاد می‌کرد: کنشگر اجتماعی دیگر صرفاً با یک عنوان کلی و پیچیده روبه‌رو نبود؛ باید می‌آموخت مسئله را به اجزای کوچک‌تر بشکند، ریشه‌های آن را بشناسد و برای بخش‌هایی که امکان مداخله در آن‌ها وجود دارد، راه‌حل طراحی کند.
تفکر طراحی؛ حلقه اتصال مسئله به محصول
گام بعدی، ورود تفکر طراحی به فرایند یاریگران بود؛ رویکردی که قرار است میان شناخت مسئله، درک تجربه مخاطب، ایده‌پردازی و اجرای راه‌حل ارتباط برقرار کند.
در این شیوه، ایده جذاب به‌تنهایی کافی نیست. راه‌حل باید از دل شناخت مخاطب واقعی بیرون بیاید، با ریشه‌های مسئله ارتباط داشته باشد و پس از بررسی گزینه‌های مختلف، به مرحله اجرا برسد.
مدل دو الماس تفکر طراحی، چارچوب این مسیر را شکل داد؛ از کشف و تعریف مسئله تا تولید و انتخاب ایده و در نهایت، اجرای راه‌حل. گفت‌وگو با مخاطبان، تدوین روایت مسئله، استفاده از منابع علمی و بررسی ریشه‌ها با ابزارهایی مانند «پنج چرا» و «نمودار استخوان ماهی»، بخشی از فرایندی بود که قرار داشت ایده‌های اولیه را به طرح‌هایی دقیق‌تر تبدیل کند.
در این میان، ۱۴ کاربرگ طراحی شد تا یاریگران مراحل مختلف را به‌صورت گام‌به‌گام طی کنند. به این ترتیب، آموزش تفکر طراحی قرار نبود در سطح آشنایی با چند مفهوم یا برگزاری چند جلسه باقی بماند؛ قرار بود به ابزاری برای کار روزمره کنشگران تبدیل شود.
پیش از اسفند ۱۴۰۴، هفت جلسه آموزشی در چند هفته برگزار شد و پس از آن نیز، با توجه به شرایط اجتماعی شکل‌گرفته در پی جنگ، مرحله‌ای تکمیلی به فرایند اضافه شد تا مسائل مرتبط با این وضعیت نیز در طراحی راه‌حل‌ها دیده شوند.
وقتی شرایط اجتماعی، مسئله‌ها را تغییر می‌دهد
مسائل اجتماعی در خلأ شکل نمی‌گیرند. تغییر شرایط زندگی، روابط خانوادگی، شیوه کار و آموزش می‌تواند برخی چالش‌ها را تشدید کند یا صورت‌های تازه‌ای به آن‌ها بدهد. از همین رو، در مرحله تکمیلی یاریگران تلاش شد مسائل مرتبط با شرایط جنگ نیز به‌صورت مشخص بررسی شوند.
در این فرایند، مجموعه‌ای از مسائل و زیرمسائل شناسایی شد و ارتباط میان آن‌ها و عوامل شکل‌دهنده‌شان مورد بررسی قرار گرفت. برای نمونه، تغییر شرایط کاری، دورکاری و دشواری‌های مرتبط با آموزش مجازی فرزندان می‌توانست در کنار دیگر عوامل، بر روابط خانوادگی اثر بگذارد و به یکی از زمینه‌های تنش میان زوجین تبدیل شود.
این نگاه، اهمیت مسئله‌شناسی را دوباره برجسته می‌کرد: راه‌حل اجتماعی زمانی می‌تواند اثربخش باشد که نه‌تنها با ماهیت مسئله، بلکه با شرایط زمانی و اجتماعی شکل‌گیری آن نیز تناسب داشته باشد.
در نتیجه، یاریگران تلاش کرد از چارچوب‌های ثابت فاصله بگیرد و طراحی مداخلات را با واقعیت‌های متغیر جامعه پیوند بزند؛ هرچند اثربخشی این مداخلات در نهایت به ارزیابی میدانی و سنجش نتایج آن‌ها وابسته است.
از اجرای مستقیم تا توانمندسازی کنشگران
در پس این مراحل آموزشی و طراحی، تغییر مهم‌تری در حال شکل‌گیری بود؛ تغییر در تعریف نقش مدیریت اجتماعی.
در الگوی متعارف خدمت‌رسانی، سازمان مسئول، برنامه را تعریف می‌کند، منابع را اختصاص می‌دهد و اجرای آن را نیز بر عهده می‌گیرد. اما چنین الگویی در مواجهه با مسائل پیچیده اجتماعی با محدودیت روبه‌روست؛ زیرا هیچ سازمانی به‌تنهایی نمی‌تواند در همه محلات حضور مؤثر داشته باشد و تمام مسائل را از ابتدا تا انتها مدیریت کند.
الگوی یاریگران بر این فرض استوار است که بخشی از ظرفیت حل مسئله، از قبل در جامعه وجود دارد؛ در تجربه سازمان‌های مردم‌نهاد، فعالان محلی و افرادی که با گروه‌های مختلف اجتماعی ارتباط نزدیک دارند. مسئله این است که چگونه می‌توان این ظرفیت پراکنده را شناسایی کرد، دانش و مهارت آن را افزایش داد و امکان اثرگذاری‌اش را فراهم کرد.
در چنین مدلی، سازمان مردم‌نهاد تنها دریافت‌کننده حمایت نیست؛ بلکه می‌تواند حلقه ارتباطی میان مدیریت شهری و جامعه باشد. مدیریت اجتماعی نیز به‌جای تصدی مستقیم همه فعالیت‌ها، با آموزش، منتورینگ، پشتیبانی و فراهم کردن زمینه اجرا، به تقویت توان حل مسئله در جامعه کمک می‌کند.
البته این تغییر رویکرد زمانی معنا پیدا می‌کند که اختیار و مسئولیت متناسب با یکدیگر تعریف شوند و حمایت از کنشگران به مرحله طراحی محدود نماند. توانمندسازی واقعی، علاوه بر آموزش، به فرصت اجرا، منابع کافی و امکان اصلاح راه‌حل‌ها بر اساس تجربه میدانی نیاز دارد.
چرا محصول اجتماعی، نه تنها یک رویداد؟
تفاوت مهم این دوره با فعالیت‌هایی که خروجی آن‌ها در قالب رویداد، کارگاه یا برنامه مقطعی تعریف می‌شود، تأکید بر محصول‌محوری است.
یک رویداد ممکن است در زمان برگزاری توجه مخاطبان را جلب کند، اما با پایان یافتن آن، ادامه اثرگذاری به برنامه‌های دیگری نیاز دارد. در مقابل، محصول اجتماعی می‌تواند در صورت برخورداری از طراحی مناسب، امکان استفاده مجدد، توسعه و انطباق با نیازهای گروه‌های مختلف را داشته باشد.
برای مثال، راه‌حلی که برای یک مسئله اجتماعی طراحی شده است، اگر به ابزار یا محصولی کاربردی تبدیل شود، می‌تواند فراتر از محدوده فعالیت اولیه طراحان آن مورد استفاده قرار گیرد. چنین ظرفیتی، محصول را از یک فعالیت محدود به یک راه‌حل بالقوه قابل توسعه تبدیل می‌کند.
البته محصول‌محوری به معنای کم‌اهمیت بودن آموزش، پژوهش یا رویداد نیست؛ بلکه به این معناست که این فعالیت‌ها باید در خدمت تولید راه‌حل و ایجاد امکان مداخله مؤثر قرار گیرند.
در این چارچوب، پرسش اصلی دیگر این نیست که چند برنامه برگزار شده یا چند نفر در جلسات حضور داشته‌اند؛ پرسش این است که چه چیزی برای حل مسئله تولید شده، چه کسی می‌تواند از آن استفاده کند و آیا امکان سنجش اثرگذاری و توسعه آن وجود دارد؟
۲۸ محصول اجتماعی؛ حاصل سه سال یادگیری
کمال حیدری، معاون فرهنگی شهردار و رئیس سازمان فرهنگی، اجتماعی و ورزشی شهرداری اصفهان با تشریح روند شکل‌گیری این تجربه، به تغییر رویکرد یاریگران از شناخت اجتماعی و مسئله‌شناسی به سمت تفکر طراحی و تولید محصول اشاره و اظهار می‌کند: در این دوره ۲۸ طرح دریافت و پس از بررسی اولیه، وارد فرایند منتورینگ شدند. در این مرحله، ۱۴ کاربرگ تفکر طراحی با مشارکت یاریگران مرور شد و اصلاحات لازم برای ارتقای کیفیت طرح‌ها صورت گرفت.
وی با اشاره به حجم فعالیت‌های آموزشی و کارشناسی این مسیر، مجموع زمان اختصاص‌یافته به آموزش، منتورینگ و بررسی طرح‌ها را حدود ۹ هزار و ۴۵۰ نفرساعت اعلام می‌کند. پس از این مرحله نیز طرح‌ها در یک فرایند داوری نهایی چهارروزه ارزیابی شدند و برای بررسی هر طرح، حدود یک ساعت زمان در نظر گرفته شد.
معاون فرهنگی شهردار و رئیس سازمان فرهنگی، اجتماعی و ورزشی شهرداری اصفهان تصریح می‌کند: بررسی‌ها به یک حوزه تخصصی محدود نبوده است، بلکه روان‌شناسان، جامعه‌شناسان، متخصصان کسب‌وکار و تفکر طراحی و مدیران پروژه در ارزیابی طرح‌ها مشارکت داشتند تا ابعاد اجتماعی، روان‌شناختی، اقتصادی و اجرایی راه‌حل‌ها به‌صورت هم‌زمان بررسی شود.
حیدری خاطرنشان می‌کند: طرح‌ها در سه سطح امتیازی دسته‌بندی شدند تا متناسب با نتایج ارزیابی، مسیر ادامه فعالیت و اجرای آن‌ها مشخص شود. همچنین حدود پنج طرح از میان ۲۸ طرح، ظرفیت قابل توجهی برای ورود به مراحل تحقیق و توسعه و حرکت به سمت استارت‌آپ اجتماعی دارند.
وی ادامه می‌دهد: این محصولات بر پنج حوزه اصلی متمرکز شده‌اند: طلاق، اعتیاد و مصرف مشروبات الکلی، کودکان کار، خودکشی و مفاسد اخلاقی. در میان نمونه‌های مطرح‌شده، استفاده از واقعیت مجازی برای آشنا کردن نوجوانان با پیامدهای مصرف مشروبات الکلی نیز دیده می‌شود؛ نمونه‌ای از تلاش برای تبدیل یک مسئله اجتماعی به تجربه‌ای ملموس‌تر و قابل استفاده در مداخلات پیشگیرانه.
معاون فرهنگی شهردار و رئیس سازمان فرهنگی، اجتماعی و ورزشی شهرداری اصفهان معتقد است که این اعداد، در کنار تعداد محصولات، تصویری از حجم فرایند آموزشی و کارشناسی ارائه می‌کنند، اما سنجش دستاورد نهایی مستلزم آن است که مشخص شود هر محصول تا چه اندازه وارد میدان اجرا می‌شود، چه گروهی را هدف می‌گیرد و چه تغییری در مسئله مورد نظر ایجاد می‌کند.
سرمایه‌ای که در آمار طرح‌ها خلاصه نمی‌شود
در ارزیابی تجربه یاریگران، تمرکز صرف بر ۲۸ محصول می‌تواند بخشی از دستاورد آن را نادیده بگیرد: شکل‌گیری شبکه‌ای از کنشگران که در طول چند سال، تجربه شناخت محله، مسئله‌شناسی، طراحی و اصلاح ایده‌ها را پشت سر گذاشته‌اند.
این استمرار اهمیت دارد؛ زیرا حل مسائل اجتماعی معمولاً به مداخلات کوتاه‌مدت و مقطعی محدود نمی‌شود. کنشگری که در چند مرحله از یک فرایند یادگیری مشارکت کرده است، می‌تواند در مواجهه با مسائل تازه نیز از مهارت‌های به‌دست‌آمده استفاده کند.
گزارش این تجربه حاکی از آن است که برخی یاریگران، ابزارهای تفکر طراحی را در موضوعاتی فراتر از طرح‌های همین دوره نیز به کار گرفته‌اند. اگر این تجربه در عمل تثبیت شود، دستاورد یاریگران دیگر تنها به محصولات تولیدشده محدود نخواهد بود؛ بلکه بخشی از دانش حل مسئله نیز در میان کنشگران اجتماعی گسترش پیدا می‌کند.
در این صورت، ارزش برنامه را باید هم در محصولاتی دید که به اجرا می‌رسند و هم در توانایی افرادی که می‌توانند در آینده، مسائل دیگری را با روشی دقیق‌تر شناسایی و برای آن‌ها راه‌حل طراحی کنند.
تولید ۲۸ محصول اجتماعی را می‌توان نقطه پایان یک مرحله از یاریگران دانست، اما نه پایان مسیر آن‌ها. از اینجا به بعد، مسئله اصلی تغییر می‌کند: آیا این محصولات در میدان واقعی جامعه نیز کارآمد خواهند بود؟
پاسخ به این پرسش، به اجرای آزمایشی، دریافت بازخورد از مخاطبان، سنجش نتایج، اصلاح طراحی و فراهم کردن امکان توسعه محصولات وابسته است. ممکن است برخی راه‌حل‌ها در نخستین تجربه اجرا نیازمند تغییر باشند، برخی به گروه‌های مخاطب محدودتری پاسخ دهند و برخی دیگر ظرفیت گسترش به محلات یا حوزه‌های اجتماعی تازه را پیدا کنند. این تفاوت‌ها تنها زمانی آشکار می‌شود که محصولات از مرحله طراحی عبور کنند و در معرض تجربه واقعی قرار گیرند.
برای طرح‌هایی که ظرفیت بالاتری دارند نیز مسیر تحقیق و توسعه می‌تواند فرصتی برای تکمیل مدل اجرایی، بررسی پایداری اقتصادی و اجتماعی و ایجاد امکان استفاده گسترده‌تر فراهم کند. در این مرحله، حمایت مدیریت شهری باید به‌گونه‌ای طراحی شود که ضمن حفظ استقلال و خلاقیت کنشگران، امکان ارزیابی شفاف نتایج و یادگیری از تجربه اجرا را فراهم کند.
آزمون نهایی یاریگران؛ از تولید محصول تا تغییر زندگی مردم
شاید مهم‌ترین دستاورد یاریگران اجتماعی اصفهان، پیش از آنکه در عدد ۲۸ خلاصه شود، در تغییری باشد که در تعریف حل مسئله ایجاد کرده است؛ تغییری از مدیریت شهری به‌عنوان مجری همه پاسخ‌ها به مدیریت شهری به‌عنوان فراهم‌کننده زمینه‌ای که در آن، خود جامعه نیز توان تولید پاسخ پیدا می‌کند.
سه سال پیش، مسیر با شناخت محلات و ظرفیت‌های اجتماعی آغاز شد؛ سپس به شناسایی دقیق‌تر مسائل رسید و در ادامه، با تفکر طراحی تلاش کرد راهی میان تشخیص آسیب و تولید راه‌حل ایجاد کند. اکنون ۲۸ محصول اجتماعی و شبکه‌ای از کنشگران آموزش‌دیده، حاصل این تجربه است؛ سرمایه‌ای که ارزش آن به میزان استفاده‌ای بستگی دارد که در ادامه از آن خواهد شد.
اما بلوغ یک مدل مشارکت اجتماعی، نه با پایان دوره آموزشی و نه حتی با تولید محصول سنجیده می‌شود؛ معیار نهایی، تغییری است که در زندگی مخاطبان ایجاد می‌کند. اگر این ۲۸ محصول بتوانند وارد میدان شوند، از آزمون تجربه واقعی عبور کنند، اصلاح شوند و راه خود را به محلات و گروه‌های بیشتری باز کنند، یاریگران از یک برنامه توانمندسازی فراتر خواهد رفت و می‌تواند به الگویی برای مشارکت اجتماعی در مدیریت شهری تبدیل شود.
در نهایت، موفقیت یاریگران نه زمانی رقم می‌خورد که ۲۸ محصول روی کاغذ کامل شده باشند، بلکه زمانی معنا پیدا می‌کند که برای حل مسئله‌ای واقعی به کار بیایند؛ جایی که مدیریت شهری دیگر تنها پاسخ‌دهنده نیست و جامعه نیز به نیرویی توانمند برای ساختن پاسخ‌های خود تبدیل می‌شود.
نظر شما